Tajemství obchodní e-mailové korespondence

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Představujeme vám článek Artem Turovets o systému organizace obchodní korespondence. Nejedná se o soubor „technik superproduktivity“ani o přednášku o email marketingu. Arťom se prostě podělí o zkušenosti ze své firmy, kde se snažili nastavit práci s e-mailem tak, aby se všichni cítili pohodlně.

co je e-mail? V moderním obchodním světě jsou to:

Tvoje tvář. Právě pomocí emailu si můžete vytvořit pozitivní obraz v očích protistrany nebo zkazit první dojem.
Váš pracovní nástroj. Velká část komunikace s vnějším světem probíhá e-mailem. Pokud tedy dobře ovládáte tento nástroj, můžete si výrazně usnadnit život.
Silné rozptýlení. Vnější svět se vás snaží získat, rozptýlit a svést vás z cesty prostřednictvím e-mailu.

Z tohoto pohledu se podívejme na práci s e-mailem. Začněme jednoduše.

Design dopisu

Používám poštovního klienta Mozilla Thunderbird, takže jej použiji jako příklad. Vytvoříme nové písmeno a půjdeme v seznamu polí shora dolů.

Komu. Kopírovat. Skrytá kopie

Někdo možná neví, ale „Komu“v Mozille lze změnit na „Kopie“nebo „Skrytá kopie“.

Komu: píšeme hlavního adresáta nebo více adresátů oddělených středníkem.
Kopie: píšeme někomu, kdo by si měl dopis přečíst, ale od koho neočekáváme odpověď.
Skrytá kopie: píšeme tomu, kdo by si měl dopis přečíst, ale měl by zůstat neznámý pro ostatní příjemce dopisu. Je vhodný zejména pro hromadné rozesílání obchodních dopisů, například oznámení.

Není správné v hromadném rozesílání určete příjemce prostřednictvím polí „Kopie“nebo „Komu“. Několikrát do roka dostávám dopisy, ve kterých je v poli „Kopie“uvedeno 50–90 adresátů. Dochází k narušení soukromí. Ne všichni vaši příjemci musí vědět, s kým dalším na podobném tématu pracujete. Je dobré, když jsou to lidé, které znáte. Co když jsou na seznamu konkurenční firmy, které o sobě navzájem nevědí? Minimálně je potřeba být připraven na zbytečné vysvětlování, maximálně na ukončení spolupráce s jedním z nich. Nedělejte to takhle.

Že jo posílejte hromadnou korespondenci na své vlastní jméno a všechny příjemce uveďte do pole „Skrytá kopie“.

Předmět dopisu

Důležitost předmětu je často napsána (někdy rozumně) ve svých firemních blozích profesionálními poštovními službami. Tam se ale nejčastěji bavíme o prodejních dopisech, kde předmět řeší problém „e-mail otevřít“.

Probíráme každodenní obchodní korespondenci. Zde téma řeší problém „dopis a jeho autor by měli být snadno identifikovatelní a následně nalezeni“. Vaše píle se vám navíc vrátí v podobě karmy četných odpovědních dopisů, pouze s předponami Re: nebo Fwd, mezi nimiž budete muset hledat požadované písmeno k tématu.

Dvacet dopisů je objem jednodenní korespondence středního manažera. Nemluvím už vůbec o podnikatelích a majitelích firem, jejich počet dopisů se někdy zmenší na 200 a více za den. Takže znovu: neposílejte e-maily s prázdným předmětem.

Jak tedy správně formulovat svůj předmět?

V našem "Nebe" doporučujeme v externích dopisech napsat do předmětu: "Nebe." V interní - jen obsah předmětu ve třech až pěti slovech bez předpon.

Chyba #1: v předmětu pouze název společnosti. Například "Nebe" a je to. Za prvé, určitě nepatříte mezi vaši společnost, která s touto protistranou komunikuje. Za druhé, takové téma nepřináší žádný význam, protože název vaší společnosti je vidět již z adresy. Za třetí, hádejte, jak bude vypadat vaše vlastní poštovní schránka s tímto přístupem ke korespondenci? Něco takového.

Je vhodné hledat v podobných tématech?

Chyba #2: honosný, prodejní titulek. Je skvělé, když umíte psát takové titulky. Je ale vhodné tyto dovednosti využívat v obchodní korespondenci? Pamatujte na účel předmětu obchodního dopisu: ne prodat, ale poskytnout identifikaci a vyhledávání.

Není správné	Že jo
Pospěšte si s nákupem seker za rozumnou cenu!	Obchodní nabídka na dodávku seker
Musíme si pospíšit, abychom zkontrolovali procenta! Rodion je na cestě!	Za schválení aktu o usmíření úroků s Alenou Ivanovnou
POZORNOST! Porfirij Petrovič vyřešil tajemství Raskolnikova a vyřeší naše problémy	Nabídka od poradce: psychologická dedukce

Text dopisu

Existuje mnoho návodů na psaní pro různé příležitosti. Například spousta užitečných věcí od, a další mistři slova. Doporučuji vám číst jejich články alespoň pro zlepšení obecné gramotnosti a zlepšení obecného stylu psaní.

V procesu psaní dopisu musíme důsledně učinit několik rozhodnutí.

Otázka zdvořilosti … Na začátku dopisu se můžete rozmazávat ve zdvořilostech či dokonce něžnostech v duchu „Můj milý Rodyo, už více než dva měsíce jsem s tebou písemně nemluvil, čímž jsem sám trpěl a ani jsem netrpěl spát další noc přemýšlením. Je to velmi zdvořilé a velmi nákladné, a to jak z hlediska času na sepsání takového úvodu, tak z hlediska času, který má partner na čtení. Tohle je obchodní korespondence, pamatuješ? Ne esej z epištolního žánru do soutěže a ne dopis Raskolnikovově matce, ale obchodní korespondence.

Respektujeme svůj čas a čas příjemce!

Představit se a připomenout okolnosti seznámení má smysl až v prvním dopise zaslaném po letmém setkání na výstavě. Pokud se jedná o pokračování spolupráce nebo aktuální korespondence, v prvním dopise dne píšeme: „Dobrý den, Ivane“, ve druhém a dalších: „Ivane, …“.

Odvolání … Vždy jsem se obával, na koho se v dopise obrátit, pokud je příjemců více. Nedávno jsem napsal dopis třem dívkám jménem Anna. Bez váhání jsem napsal „Ahoj Anno“a nekoupal se. Ale není tomu tak vždy.

Co když jsou tři nebo dokonce sedm příjemců a nemají stejné jméno? Můžete je uvést podle jména: "Dobré odpoledne, Rodione, Pulcheria, Avdotya a Pyotr Petrovič." Ale je to dlouhé a vyžaduje to čas. Můžete napsat: "Dobrý den, kolegové!"

Pro sebe používám pravidlo odkazovat jménem na toho, kdo je v poli „Komu“. A na ty, co jsou v kopii, neplatí vůbec. Toto pravidlo zároveň umožňuje přesněji určit (jednoho!) adresáta dopisu a účel tohoto dopisu.

Citace … Často je korespondence řetězem dopisů s otázkami a odpověďmi - jedním slovem dialog. Považuje se za dobrou formu nevymazat historii korespondence a napsat svou odpověď na začátek citovaného textu, takže po týdnu, kdy se k této korespondenci vrátíte, můžete dialog snadno přečíst shora dolů v sestupných datech.

Z nějakého důvodu je výchozí nastavení v Mozille "Umístit kurzor za text v uvozovkách". Doporučuji změnit v menu „Nástroje“→ „Nastavení účtu“→ „Skládání a adresování“. Mělo by to být takto.

Účel dopisu … Obchodní dopisy jsou dvou typů:

když informujeme partnera (například zpráva o práci za měsíc);
a když od partnera něco chceme. Například tak, že schválí přiloženou fakturu k proplacení.

Povzbudivých dopisů je zpravidla mnohem více než udavačských. Pokud chceme od partnera něčeho dosáhnout, je velmi důležité o tom říci v dopise v prostém textu. Výzva k akci by měla být doprovázena výzvou k akci jménem a následovanou poslední větou v dopise.

Není správné: "Porfiry Petroviči, vím, kdo zabil starou ženu."

Že jo: "Porfiry Petroviči, rozsekal jsem starou ženu k smrti, prosím, udělejte opatření k mému zatčení, už jsem unavený z utrpení!"

Proč by za vás měl korespondent vymýšlet, co s tímto dopisem udělat? Může se totiž rozhodnout špatně.

Podpis v textu … Musí být. Kromě toho vám všichni poštovní klienti umožňují nakonfigurovat automatickou náhradu podpisu, například klasické „S pozdravem …“. V Mozille se to dělá v nabídce Nástroje → Možnosti účtu.

Zapsat či nezapsat kontakty do podpisu je každého osobní věc. Ale pokud jste nějak spojeni s prodejem - určitě napište. I když transakce neproběhne na základě výsledků komunikace, v budoucnu vás kontakty z podpisu snadno najdou.

Na závěr ještě jedna vlastnost těla dopisu pro ty účastníky rozhovoru, kteří neradi (nemohou, nechtějí, nemají čas) odpovídat na vaše dopisy. V textu dopisu uveďte výchozí hodnotu. Například: "Porfiry Petroviči, pokud mě nepřijdeš zatknout v pátek před 12:00, pak se považuji za amnestovaného." Uzávěrka musí být samozřejmě reálná (text z ukázky byste neměli posílat v pátek v 11:50). Příjemce musí být fyzicky schopen váš dopis přečíst a rozhodnout se o něm. Toto „ticho“vás zbavuje odpovědnosti za nereagování partnera. Jako vždy je třeba k použití této funkce přistupovat moudře. Pokud člověk na vaše dopisy reaguje včas a pravidelně, může ho takové ultimátum, ne-li urazit, trochu napínat nebo vést k rozhodnutí neodpovídat na dopis hned teď, ale nechat vás čekat na pátek.

Přílohy

Dopisy často přicházejí s přílohami: životopisy, obchodní nabídky, odhady, plány, skeny dokumentů - velmi pohodlný nástroj a zároveň zdroj oblíbených chyb.

Chyba: velká velikost přílohy. Často jsou přijímány e-maily s přílohami do 20 MB. Zpravidla se jedná o skeny některých dokumentů ve formátu TIFF, s rozlišením 600dpi. Poštovní program korespondenta bude téměř jistě několik minut viset při marných pokusech stáhnout náhled této přílohy. A nedej bože, aby se příjemce pokusil přečíst tento dopis na smartphonu …

Osobně taková písmena hned mažu. Nechcete, aby váš dopis skončil před přečtením v koši? Zkontrolujte velikost přílohy. Doporučuje se, aby nebyla větší než 3 MB.

Co když překročí?

Zkuste překonfigurovat skener na jiný formát a rozlišení. Například v PDF a 300 dpi jsou získány docela čitelné skeny.
Vzpomeňte si na programy jako WinRar nebo 7zip. Některé soubory jsou dokonale komprimované.
Co když je příloha obrovská a nemůžete ji zkomprimovat? Například téměř prázdná účetní databáze váží 900 MB. Na záchranu přijde cloudové úložiště informací: Dropbox, Google Drive a podobně. Některé služby, jako je Mail.ru, automaticky převádějí velké přílohy na odkazy na cloudové úložiště. Své informace uložené v cloudu si ale raději spravuji sám, takže automatizaci od Mail.ru nevítám.

A ještě jedno ne zcela zřejmé doporučení ohledně investic – jejich název … Musí být pro příjemce srozumitelný a přijatelný. Jednou jsme ve firmě připravovali obchodní nabídku adresovanou … ať je to Fjodor Michajlovič Dostojevskij. Obdržel jsem dopis od manažera s návrhem projektu ke schválení a příloha obsahovala soubor s názvem „DlyaFedi.docx“. S manažerem, který mi to poslal, proběhl dialog asi takto:

- Vážený manažere, jste osobně připraven oslovit tuto váženou osobu a jmenovat ji tváří v tvář Fedyovi?

- Nějak ne, vážený muži, všichni mu říkají křestním jménem a patronymem.

- Proč jste investici nazvali "Dlya Fedy"? Když ho hned pošlu, myslíte, že si u nás koupí sekery za tento CP?

- Později jsem se chystal přejmenovat…

Proč připravovat časovanou bombu – odmítnutí potenciálního klienta – nebo si dělat práci navíc s přejmenováním souboru? Proč rovnou nepojmenovat přílohu správně: "For Fedor Michajlovič.docx" nebo ještě lépe - "KP_Nebo_Topory.docx".

Takže s e-mailem jako „tváří“jsme se víceméně vypořádali. Přejděme k pohledu na e-mail jako na nástroj efektivní práce a povíme si o jeho rozptýlení.

Práce s písmeny

E-mail je mocné rozptýlení. Stejně jako u každého rozptýlení je třeba poštu řešit zpřísněním pravidel a zavedením rozvrhu práce.

Minimálně je potřeba vypnout VŠECHNA upozornění na příchod pošty. Pokud je poštovní klient nakonfigurován ve výchozím nastavení, budete upozorněni zvukovým signálem a ikona vedle hodin bude blikat a zobrazí se náhled dopisu. Jedním slovem, udělají vše pro to, aby vás nejprve odtrhli od namáhavé práce a pak vás ponořili do propasti nepřečtených dopisů a neviditelných korespondence – minus hodinu nebo dvě od života.

Něčí silná vůle umožňuje nenechat se rozptylovat upozorněními a pro obyčejné lidi je lepší nepokoušet osud a vypnout je. V Mozillla Thunderbird se to dělá přes nabídku „Nástroje“→ „Možnosti“→ „Obecné“→ „Když se objeví nové zprávy“.

Pokud nejsou žádná oznámení, jak pochopit, že přišel dopis?

Velmi jednoduché. Vy sami si vědomě vyhradíte čas na analýzu pošty, otevřete poštovního klienta a uvidíte všechny nepřečtené zprávy. To lze provést dvakrát denně, například v poledne a večer, nebo během nucených odstávek, například v dopravních zácpách.

Často se ptáte, jak je to s reakční dobou a naléhavými e-maily? Odpověď zní: nemáte na poště žádné naléhavé dopisy. Pokud tedy nepracujete v oddělení zákaznické podpory (takové oddělení má svá pravidla pro práci s poštou).

Pokud existují naléhavé dopisy, odesílatel vás o tom informuje prostřednictvím jiných kanálů - telefonu, SMS, Skype. Poté schválně přejdete do poštovního klienta a zpracujete urgentní poštu. Všichni guru time managementu (například Gleb Arkhangelsky se svým „Time Drive“) deklarují standard pro odpověď na e-mail do 24 hodin. Toto je normální pravidlo dobré formy - neočekávejte okamžité odpovědi od partnera prostřednictvím e-mailu. Pokud existuje naléhavý dopis, informujte o tom prostřednictvím rychlejších komunikačních kanálů.

Vypnuli jsme tedy notifikace a nyní zapínáme poštovního klienta podle našeho rozvrhu.

Co bychom měli dělat, když jsme šli do pošty a začali dělat činnosti zvané „analyzovat e-mail“? Kde je začátek a konec této práce?

O systému zero inbox jsem toho slyšel hodně, ale bohužel jsem se nesetkal s jediným člověkem, který by jej používal. Musel jsem znovu vynalézt své kolo. Na Lifehackeru jsou na toto téma články. Například, "". Níže budu hovořit o systému nulové schránky ve svém výkladu. Byl bych vděčný, kdyby GTD guru zkontrolovali v komentářích, přidali nebo vylepšili popsaný systém.

Je důležité pochopit a přijmout, že e-mail není plánovač úloh ani archiv pro vaše aktivity. Složka "Doručená pošta" by proto měla být vždy prázdná. Jakmile začnete analyzovat doručenou poštu, nezastavujte se a nenechte se ničím rozptylovat, dokud tuto složku nevyprázdníte.

Co dělat s e-maily ve vaší schránce? Musíte projít každé písmeno postupně a odstranit je. Ano, stačí vybrat a stisknout Delete na klávesnici. Pokud se nemůžete přimět dopis smazat, budete se muset rozhodnout, co s ním uděláte.

Dokážete odpovědět za tři minuty? Musím na to odpovídat? Ano, je to nutné a odpověď nezabere více než tři minuty, poté odpovězte okamžitě.
Musíte odpovědět, ale příprava odpovědi zabere více než tři minuty. Pokud používáte plánovač úkolů, který vám umožňuje převést e-mail na úkol, proměňte svůj e-mail na úkol a na chvíli na něj zapomeňte. Já například používám naprosto úžasnou službu Doit.im. Umožňuje vám vygenerovat osobní e-mailovou adresu: přepošlete jí dopis a ona se změní na úkol. Pokud ale nemáte plánovač úloh, přesuňte písmeno do podsložky "0_Run".
Po rychlé odpovědi na dopis, jeho přeměně na úkol nebo jednoduché seznámení se musíte rozhodnout, co s touto zprávou dále dělat: smazat ji nebo odeslat do jedné ze složek k dlouhodobému uložení.

Zde jsou mé složky pro dlouhodobé ukládání.

0_Spustit. Takovou složku nemám, ale pokud nemáte plánovač, opakuji, můžete sem vkládat dopisy vyžadující podrobné prostudování. I tuto složku je potřeba pravidelně čistit, ale s promyšleným přístupem ve speciálně určený čas.
1_Ref. Sem vkládám dopisy s informacemi o pozadí: uvítací dopisy s přihlašovacími údaji z různých webových služeb, letenky na nadcházející lety a tak dále.
2_Projekty. Je zde uložen archiv korespondence o partnerech a projektech, se kterými existuje aktuální vztah. Pro každý projekt nebo partnera je přirozeně vytvořena samostatná složka. Do složky partnera vkládám dopisy nejen od jeho zaměstnanců, ale i dopisy zaměstnanců "Nebe" související s tímto partnerem. Velmi pohodlné: v případě potřeby je veškerá korespondence o projektu po ruce několika kliknutími.
3_Muzeum. Tady hodím ta písmena, která je škoda mazat a výhody z nich nejsou zřejmé. Také sem migrují složky s uzavřenými projekty z "2_Projects". Jedním slovem, první kandidáti na výmaz jsou drženi v „Muzeu“.
4_Dokumenty. Zde jsou dopisy s elektronickými vzory dokumentů, které mohou být v budoucnu užitečné pro účetnictví, například prohlášení o odsouhlasení od klientů, jízdenky na výlety. Složka má mnoho společného se složkami "2_Projects" a "1_Sprav", jsou v ní uloženy pouze účetní informace a informace pro správu jsou uloženy ve složce "2_Projects". V "4_Documents" - mrtvé informace a v "2_Projects" - živé.
5_Znalosti. Zde přidávám pouze opravdu užitečné mailingy, ke kterým se chci po čase vrátit pro inspiraci nebo hledání řešení.

Pro chod tohoto systému jsou důležitá další nastavení poštovního klienta. Za prvé, ve výchozím nastavení má Thunderbird zaškrtnuté políčko Označit zprávy jako přečtené. Raději to dělám schválně, takže zaškrtávací políčko je pryč! Chcete-li to provést, přejděte do nabídky „Nástroje“→ „Možnosti“→ „Pokročilé“→ „Číst a zobrazovat“.

Za druhé, používáme filtry … Dříve jsem aktivně aplikoval filtry, které automaticky přeposílaly dopisy do příslušných složek na základě adresy odesílatele. Například dopisy od právníka byly přesunuty do složky „Právník“. Tento přístup jsem odmítl z několika důvodů. Za prvé: dopisy od právníka se v 99 % případů týkají projektu nebo partnera, což znamená, že musí být přesunuty do složky tohoto partnera nebo projektu. Za druhé jsem se rozhodl přidat povědomí. Sami se musíte rozhodnout, kam se má konkrétní dopis uložit, a je pohodlnější hledat nezpracované zprávy pouze na jednom místě – v doručené poště. Nyní používám filtry pouze pro kategorizaci automatických pravidelných dopisů z různých systémů do složek, tedy dopisů, které po mně nevyžadují rozhodování. Filtry v Mozilla Thunderbird se konfigurují v nabídce Nástroje → Filtry zpráv.

Při správném přístupu by tedy e-mail měl zabrat 10 až 60 minut denně v závislosti na objemu korespondence.

Ano a ještě jedna věc. Už jste si vypnuli upozornění na příchod nových dopisů, že?;)