Jak přijímat 35 000 objednávek denně: příběh úspěchu doručování VkusVill

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Larisa Romanovskaya, manažerka elektronického obchodu VkusVilla, vypráví, jak společnost otevřela vlastní dodávku a zvýšila počet objednávek 17krát.

Zde najdete další skvělé příběhy o startu.

Před VkusVillou jsem pracoval ve společnosti Komus: nejprve jako senior nákupčí, poté jako vedoucí oddělení nákupu a poté jsem se zabýval externí logistikou – dodavatelé a sklady. V roce 2018 jsem se rozhodl odejít do VkusVill: tam mi bylo nabídnuto vést nový projekt – e-commerce startup.

Ve VkusVille mě zaujala především tyrkysová samospráva – když je spotřebitel v popředí, vše je postaveno kolem jeho zájmů. Byl to velmi cool a úplně jiný, pro mě neznámý formát řízení společnosti.

Myšlenka vlastního doručení

Když jsem přišel do VkusVill, společnost neměla vlastní dodávku: pouze jsme podepsali smlouvy s partnery. Nejprve s Instamartem (nyní je to SberMarket), poté s SaveTime, Golama, Zboží. Podívali jsme se na to, jakou zpětnou vazbu dávají naši zákazníci: jak moc se jim líbí doručovací služba a zda ji skutečně potřebují.

Zpětná vazba od zákazníků byla dobrá a my jsme si řekli: proč by VkusVilla nemohla převzít tuto oblast a organizovat vlastní internetový obchod? Spolupráce s našimi partnery nás těší, jsou to skvělí borci, opravdoví profesionálové, ale byly věci, které jsme chtěli vyzkoušet a v těchto službách jsme buď nebyli připraveni, nebo se na situaci dívali jinak.

Dodávku jsme spustili v prosinci 2019. Funguje ve všech městech, kde se nachází VkusVill: v Moskvě, Petrohradu, Tveru, Saratově a dalších. Pokud jsou naše prodejny ve vašem městě, je 100% doručení.

Zboží můžete objednávat na webu a v mobilní aplikaci VkusVill. Neustále na nich pracujeme, protože k dokonalosti se meze nekladou: hledání použitelnosti, testování rozhraní pro klienta – to je nekonečný a velmi kreativní proces.

Otevření nebo změna směru podnikání není jednoduché, především finančně. Chcete-li dosáhnout úspěchu, musíte pečlivě sledovat rozpočet: účetnictví, daně, nákupy, reklama. Správa financí je jednodušší, pokud používáte vizitku určenou přímo pro podnikatele. Jako. Pomůže vám vyhnout se záměně osobních a firemních výdajů. S ním budete mít pod kontrolou všechny výdaje společnosti: od kancelářských a služebních cest až po státní cla a daně.

Rychlé, bezplatné, vysoce kvalitní: Doručovací čipy VkusVill

V internetovém obchodě VkusVill má klient vše, co je dostupné offline: další kupóny, propagační kódy, slevová karta. Rozsahnení tomu jinak: hned na začátku jsme do dodávky přidali vše, co prodáváme.

Ale jsou tu nuance. Všechny naše prodejny jsou různých formátů a v tomto ohledu mají jinou matici sortimentu: někde trochu více, někde méně. Klient v aplikaci nebo na webu vidí, co je v prodejně nejblíže. Nyní intenzivně pracujeme na tom, aby byl kupujícímu k dispozici k objednání veškerý sortiment značky bez ohledu na to, kde se tyto produkty nacházejí.

Jsme velmi rychle sbírata doručujeme jídlo - maximálně dvě hodiny. Proto přivážíme i zboží podléhající rychlé zkáze. Je to jako kdyby člověk přišel do obchodu, dal do košíku knedlíky, tvaroh atd., zaplatil a přinesl domů. Kromě toho jsme poskytli speciální chlazené sáčky: během dodávky zůstávají produkty v nich neporušené a bezpečné.

My máme vlastní kurýrní službou - "Expresní doručení" VkusVill "". Spolupracujeme také se třemi společnostmi: Gett, Yandex a Net-Fi.

Ve "VkusVilla" žádná minimální hodnota objednávky a vždy doprava zdarma … V souladu s tím můžeme přinést jeden tvaroh za 26 rublů nebo mléko za 56. Máme poměrně velký okruh klientů, kteří ho pravidelně využívají. Voláme a zjišťujeme: možná to byly náhodné zakázky, něco nebylo jasné, s něčím je potřeba pomoci (například zvyknout si na aplikaci). Říkají: "Ne, ne, všechno je v pořádku, jen jsem šel do obchodu, koupil jsem všechno, vrátil jsem se domů a uvědomil jsem si, že jsem si nevzal cibuli." A byl vydán. Je skvělé, že to dokážeme.

Naší hlavní myšlenkou je doručení jako vy … Žádáme naše prodejce, kteří shromažďují objednávky: "Pokud jste si tento produkt nevzali pro sebe v obchodě, nikdy ho nevkládejte do dodávky."

Velmi snadno formovatelný a srozumitelný princip. Do objednávky také nikdy nepřidáváme téměř čerstvé potraviny. Pokud je datum spotřeby menší než 50%, vždy kupujícímu zavoláme a zeptáme se, zda mu vyhovuje nebo je lepší produkt vyměnit za jiný.

Nespokojenost je způsobena určitými nuancemi: každý z nich má svůj vlastní stupeň zralosti rajčat a banánů, takže sběrač nemusí hádat, co dát. Pokud kupující není spokojen s kvalitou produktů, okamžitě vrátíme peníze a analyzujeme každou situaci.

Náš cíl - trvalosta cykličnostobjednávky, proto je pro nás zásadně důležité, aby byl kupující vždy spokojen s tím, co mu dorazilo. Pokud se totiž klientovi něco nelíbí hned napoprvé, sníží se pravděpodobnost doobjednání o 30 %. A pokud negativ opět zůstane, ten člověk už nikdy neobjedná.

Úspěch, potíže a sebeizolace

Vytvoření vlastního internetového obchodu pro nás samozřejmě nelze nazvat novým procesem. Spolupracovali jsme s partnery a dokonale jsme pochopili, jak byla dodávka v zásadě organizována. Start jako takový tedy nečinil žádné potíže.

Úspěch se dostavil rychle, dalo by se dokonce říci okamžitě. Již první měsíc po spuštění dodávky jsme měli 2000 objednávek denně. Ale předtím jsme na tržištích partnerů denně přijímali 1000 objednávek! A toto číslo je výsledkem dvouleté spolupráce! A když se vydali na samostatnou plavbu, o měsíc později začali dělat dvakrát tolik. Příliv zakázek během pandemie ještě zesílil.

Nyní přijímáme průměrně 35 000 objednávek každý den. Více 17krát! To je dobrá zpráva.

Hyperrůst v době pandemie však nebyl bez potíží. Myslím, jako všechny firmy, které s doručováním pracují. Nikdo nečekal tak mnohonásobný nárůst zakázek, taková čísla, nikdo na to nebyl připraven.

Nebyla připravena ani naše podpůrná služba - v té době v ní pracovalo pouze 10 lidí. Hardwarové kapacity nebyly připraveny - aplikace neustále visela. Ale myslím, že jsme to udělali velmi efektivně a rychle. Rozšířili jsme personál, odladili aplikaci: v tuto chvíli zvládne 100 tisíc objednávek denně.

Po zrušení samoizolačního režimu objem zakázek neklesl. Neroste tak rychle, ale ani neklesá. To znamená, že se jim líbila úroveň služeb, které jsme zákazníkům ukázali, a nyní, když mají možnost jít do obchodu, stále využívají naši dodávku. Protože je to opravdu pohodlné.

Práce s partnery

Stále prodáváme produkty na tržištích. Protože věříme, že produkty VkusVilla by měly být ve všech distribučních kanálech a prodávat se všude tam, kde je to pro člověka výhodné. Není třeba dělat výběr za klienta.

V Utkonos se mi líbí, protože kromě produktů VkusVilla je potřeba objednat i colu, cukr, toaletní papír, prosím. Nyní se prodáváme v lékárnách a na čerpacích stanicích. Všude máme politiku jednotné cenotvorby, podařilo se nám dohodnout i absenci přirážek z čerpacích stanic, i když to nebylo jednoduché. Takže i když se zastavíte natankovat do Lukoilu nebo Gazpromněftu, uvidíte produkty VkusVilla a je skvělé, že vás potěší stejnou cenou jako v obchodě.

Nejlepší tip: Nevytvářejte špatné zisky

Google výrazy „negativní zisk“a „nesprávný zisk“. Jen si to prosím zjistěte, bude to pro vás důležité. Ve zkratce špatný zisk- jedná se o klamání klienta. Něco, co vám nyní přinese užitek, ale může mít za následek ztrátu zákazníka. Tohle nikdy nedělej! Vezmeme-li jako příklad VkusVilla, špatný zisk bude, když se pokusíme prodat „téměř čerstvé“produkty, něco nahlásit na objednávku a prodat to nad rámec toho, co klient potřebuje.

Pochopte potřeby svých zákazníků, svých zákazníků, snažte se, aby se cítili lépe. Chovejte se k nim tak, jak byste chtěli, aby se oni chovali k vám a všechno bude skvělé.

Nejdůležitější - naslouchejte svému klientovi … Zpětná vazba by neměla být formální: někdo se zeptal, vy jste poslouchali a nevyvodili žádné závěry. Změňte své podnikání podle představ vašich zákazníků, protože to děláte pro ně.

S rozpočtem nepřicházím na nic nového: je třeba správně počítat a jasně pochopit, kam peníze jdou … Dělejte si rozpočty s očima dokořán. Vědět, co chcete dělat a kolik máte peněz. Pochopte, že skončí a budou počítat. Počítejte každý den, neodkládejte na konec měsíce. Vaše osobní ekonomika by měla být na dosah ruky: v každém okamžiku musíte pochopit, kolik jste utratili a kolik byste měli dostat. A samozřejmě radím číst více dobrých a chytrých knih … Obsahují spoustu skvělých užitečných informací, které pomohou předejít velkému množství chyb.

Ušetřit na nákladech pomohou například podpůrné programy. S ním získáte za každý nákup v hodnotě více než 500 rublů bonusy, které lze utratit za nabídky od více než 50 partnerů. Například za pouhé dva bonusy můžete získat slevu 27 000 rublů na propagaci reklamy v internetové marketingové společnosti Kokoc Group nebo používat elektronický účetní systém zdarma po dobu tří měsíců.

100 000 objednávek, dodání včas a další plány do budoucna

V tuto chvíli je naše IT základna schopna vydržet 100 tisíc objednávek denně a k tomuto datu se nyní přibližujeme. Chceme se intenzivně rozvíjet a je důležité, aby náš vývoj neovlivnil kvalitu. To je první priorita.

Poskytujeme a chceme i nadále poskytovat kvalitní služby. co to je Když zákazníkovi přinesou balíček, ten jej otevře a uvědomí si, že on sám by si v obchodě koupil to samé. Jen jemu to přinesli zdarma a rychle.

Chceme, aby se plnění objednávky SLA blížilo 98 %: to znamená, že to, co si chce člověk koupit, by mu mělo být z 98 % (v ideálním případě samozřejmě 100 %) doručeno. Pracujeme také na tom, aby bylo možné objednávat včas.

Věříme, že doručení by mělo být co nejrychlejší a nejpřehlednější. Naším cílem je neustále zlepšovat služby, aby byly pro klienta pohodlné.