Osobní zkušenost: jak jsme vrátili nespokojeného klienta

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Tipy pro ty, kteří se na projektu posrali, ale chtějí vše napravit.

Vztah mezi klientem a agenturou se prakticky neliší od toho osobního. V obou je důležité vést upřímný dialog, nebát se konfliktů, přiznat chyby a dát upřímnou zpětnou vazbu. Stává se, že projekt není tak cool, jak bychom si přáli, a klient je nespokojený. Čelili jsme takové situaci a vzali jsme si z ní mnoho ponaučení.

Jak jsme dělali projekt hoření

Velká banka přišla s naléhavým úkolem. Prezentaci, kterou jsme vytvořili, bylo nutné přizpůsobit pro vystoupení na jiné akci. Úkolem je předělat některé snímky tak, aby zprostředkovaly nová sdělení. Klient přišel ve čtvrtek a představení bylo naplánováno na příští úterý. Projekt jsme dělali narychlo a zákazníkovi se výsledek nelíbil.

Jaké chyby jsme udělali

1. Zpožděno, když to bylo nepřijatelné

Zpočátku jsme se dlouho nemohli rozhodnout, zda se projektu chopíme, nebo ne, protože do akce zbývalo pouhých pět dní. Pak souhlasili. Jasně jsme formulovali náplň práce a jednání obou stran, protože jsme pochopili, že bez společného úsilí a konkrétních dohod se posereme. Uvedli porozumění úkolu, termíny, formu, počet snímků. Dohodli jsme se, kdy nám budou zasílány informace a kdy máme poslat hotovou prezentaci.

2. Dohodu jsme neopravili

Spěchali jsme, a tak jsme dohody nezapisovali do pošty. Klient slíbil, že všechny materiály pošle v pátek, ale neučinil. Čekali jsme celý den a víkend: byli jsme připraveni kdykoli začít pracovat. Data jsme ale dostali až v pondělí.

3. Nediskutoval o důsledcích

Klientovi jsme nevysvětlili, co by se stalo, kdyby materiály nebyly odeslány včas: nestihli bychom to a vyrobili bychom nekvalitní produkt. Mohli jsme pracovat tři dny, ale všechno jsme museli stihnout den před akcí. Samozřejmě jsme dostali připomínky od klienta. Přes bolest a utrpení do úterního rána připomínky přijali a odeslali.

Měli jsme novou iteraci úprav, ale akce začala v devět ráno, takže klient použil to, co bylo.

Po konferenci jsme dostali zpětnou vazbu: marketingový ředitel je velmi nespokojený se spoluprací s námi, s největší pravděpodobností nás nedoporučí a už se k nám nevrátí.

První reakce je negativní a zklamání: zcela jsme se projektu oddali, ale nic dobrého z toho nebylo. Možná jsme tento úkol vůbec neudělali, protože jsme rozuměli načasování, ale vzali jsme to, abychom klientovi pomohli.

Jak situaci napravit

1. Zahájil dialog

Aby nedošlo k nedorozuměním, sešli jsme se s klientem a pouzdro rozebrali. Nepopírali jsme, že projekt selhal. Nepřesvědčili zákazníka, aby se k nám vrátil. Jen nabídli výměnu zkušeností, aby se sami učili, a klient s ostatními účinkujícími, aby předešli stejným chybám. Výsledek je totiž vždy obecný.

2. Oddělte fakta od emocí

Vzájemně jsme si dávali rozvíjející zpětnou vazbu: upřímně mluvili o vizi procesu a výsledku z pozice každé strany. Termíny byly velmi těsné, pravděpodobnost, že něco zmeškáte, byla vysoká. Byli jsme nervózní, pracovali jsme v noci, materiály přicházely ve špatnou dobu, zahájení projektu trvalo dlouho. To jsou objektivní faktory a vše ostatní jsou emoce.

3. Přiznané chyby

Upřímně a vzájemně uznali své chyby ve formátu: "Mýlil jsem se, a kdybych to neudělal, bylo by to jiné." Neidentifikovali jsme rizika, neopravovali jsme dohody. Více jsme si dopisovali a nemluvili. Klient neměl možnost hovořit osobně a my jsme na tom netrvali.

4. Našel plusy

V každém, i v tom nejneúspěšnějším projektu, je něco dobrého. Je důležité to najít a upevnit do budoucna. Ujali jsme se úkolu a vytvořili výsledek, který jsme použili na konferenci. Ukázalo se, že to není dokonalé, ale dostatečné k vyřešení problému klienta. Obě strany byly s prezentací nespokojené, ale dokázali jsme najít dobré věci: ochota pomoci, práce v napjatém termínu - to vše je pro klienta orientační.

5. Řekli, co se dalo udělat jinak

Klient mohl přijít s úkolem dříve a poslat materiály včas. Vše opravíme, určíme, do kdy jsou materiály potřeba, a řekneme, že výsledek závisí na dvou stranách.

My i zákazník jsme projevili ochotu ke změně. Díky tomu agentura nejen nepřišla o klienta, ale souhlasila i s prací do budoucna.

6. Stále spolu pracujeme

CMO se přestěhoval do jiné banky a stále spolupracujeme. Na její místo přišel nový člověk a dál děláme společné projekty. Díky tomu agentura získala dva vděčné klienty místo jednoho nespokojeného.

Co jsme se naučili

Když projekt skončil, přemýšleli jsme o tom v týmu a udělali jsme několik závěrů:

• Takové spalující projekty již nepodnikáme. A pokud ano, okamžitě s klientem říkáme, že odpovědnost je sdílená.
• Všechny smlouvy upravujeme písemně.
• O zpětnou vazbu žádáme vždy na konci klíčových fází projektu a po jeho ukončení.