Jak vyjednávat s agresorem

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Tipy, když je klient, partner nebo kolega příliš emotivní a vy opravdu potřebujete problém vyřešit.

Vadim Samylin Psycholog, vedoucí centra pozitivní psychologie "Lantern".

V životě každého manažera došlo k obtížným jednáním. Někde převládl strach z neúspěchu, někde selhalo poznání, někde emoce. Ale nejtěžší dialogy v mé praxi byly s agresory. Nezáleží na tom, zda jde o klienta nebo potenciálního, partnera nebo kolegu. Hlavní věc je, že v takových chvílích je obtížné rychle se orientovat a zapamatovat si všechno, co jsem četl v knihách na téma obchodních rozhovorů se zvýšeným hlasem.

Pojďme zjistit, proč k agresi dochází a co dělat, abychom dosáhli výsledku v emocionálním vyjednávání.

Jaké důvody často způsobují agresi

Buďme upřímní: pokud jednání dosáhla úrovně otevřené agrese, pak už to nejsou jednání. Emoční odpad v podobě vzteklých útoků je zpravidla posledním způsobem, jak bránit své hranice nebo zásady. Důvodů může být několik.

1. Skryté osobní zájmy

Před několika lety jsme byli pozváni k prezentaci našeho systému pro sledování pracovní zátěže personálu v ruské bance. Jeho ředitel byl pozitivní, iniciativa realizace vzešla od něj. Vedoucí bezpečnostního oddělení byl z naší návštěvy velmi nešťastný.

Později jsme se dozvěděli, že naši přímí konkurenti mu nabídli vrácení zpět, pokud si koupí jejich řešení. Takže ten muž byl velmi motivovaný, aby nás jako studenty u zkoušky vyhodil:

• Při každé frázi o schopnostech systému, výhodách jeho používání nelibě kroutil hlavou a vyjadřoval nedůvěru.
• Když nadešel čas na vyjasnění otázek ohledně funkčnosti, porovnal jsem naši nabídku s konkurenčním produktem a snažil se režiséra přimět k pochybnostem o výběru.
• Přerušil, když si uvědomil, že nemůže konverzaci vrátit na správnou cestu a poukázat na nevýhody našeho systému.
• Když se ujal slova, promluvil nahlas, opřel se v křesle a dal najevo své pohrdání.

Z této situace existují dva způsoby:

1. Přepněte svou pozornost na loajálnějšího partnera, v našem případě to byl ředitel. Nenechte se zmást provokacemi agresora, reagujte zdrženlivě, na každou otázku dávejte podrobné odpovědi, zachovejte klid v řeči a gestech. V popsané situaci nakonec ředitel, když dostal podrobné informace o našem návrhu, zastavil "koncert" svého kolegy a obchod byl uzavřen.
2. Pokud to není první setkání s agresorem a jeho chování ve vaší přítomnosti se nemění, omezte jednání a vyvodte důsledky. Jedna věc je, když se člověk dostane do opozice kvůli dosažení cíle, druhá věc je, když je v sobě takový a takový způsob komunikace jeho trikem. Pamatujte, že lidé se nemění a tato situace se s 90% pravděpodobností bude opakovat.

2. Nedostatek porozumění

Každý druhý ve školních letech měl nemilovaný předmět a nemilovaného učitele, kterého jste mohli v hodině popohánět nebo o něm mluvit negativně v kruhu přátel. Zvládnou to i dospělí. Jen ne každý se naučil na nepochopitelné nové informace reagovat jinak.

Člověk je naštvaný, protože se nemůže ponořit do tématu, a vypadat hloupě je rána do hrdosti. Proto je pro něj agrese východiskem. Co dělat? Jako správný učitel hledejte jiné přístupy a nové způsoby prezentace informací. Při přípravě na schůzku si projděte všechny možné námitky a pokuste se vyprávět stejný příběh různými způsoby. Snížíte tak riziko nepochopení.

3. Vaše slova a chování

Může se stát, že agrese je reakcí na váš vzhled, slova a intonaci. Kolega mi vyprávěl, jak jednoho dne přišli kluci ze startupu na schůzku. Obecně vše proběhlo v pořádku, byli připraveni na prezentaci, kvalifikovaně odpovídali na dotazy. Bylo tu však „ale“: jeden z delegátů neustále začínal novou větu větou: „No, tady to je.“Působilo to rušivě a otravovalo, takže jsem musel přednášejícího dokonce pokárat.

Vždy se proto připravte na vystoupení a důležitá jednání. Nahrajte svůj projev na video, simulujte dialog s potenciálními klienty. A pak - opakujte a poučte se z chyb.

Jak jednat s agresorem

Pokud se rozhodnete, že agresora opravdu potřebujete jako klienta, partnera nebo kolegu, pak se seberte a buďte připraveni udělat pár kroků.

1. Nemyslete si o sobě, že jste chytřejší a lepší

Jakmile v tichosti udělíte svému protivníkovi titul „blázen“, nedojde k žádnému konstruktivnímu dialogu. Nebudete schopni produktivně komunikovat s někým, o kom si myslíte, že je krátkozraký a neprofesionální.

2. Myslete jako protivník

Různí lidé přikládají stejnému problému různé významy. Pokud si dítě zlomí prst, je to pro rodiče hrůza, pro lékaře běžný případ. Stejné je to například s klientem: to, co je pro vás nepodstatné, je pro něj velmi důležité. Naslouchejte agresorovi, vžijte se na jeho místo, snažte se pochopit, jak moc ho tento stav trápí. To vám pomůže rychleji najít řešení problému.

3. Hledejte řešení

Ne samostatně, ale společně s protivníkem. Hypotetická situace: klient vyjadřuje nespokojenost: "Dříve uzavřená smlouva mi nevyhovuje, musím hned revidovat podmínky!" Zde je vaše východisko: "Tuto situaci můžete vyřešit pouze vy a já, pojďme diskutovat o možnostech." Když agresor vidí vaši touhu pomoci, je pravděpodobnější, že se setká na půli cesty.

4. Mluvte a gestikulujte správně

• Aplikujte vlastní prohlášení. Větu „Mýlíš se a chováš se příliš emotivně“nahraďte slovy „Je pro mě nepříjemné, když na mě někdo křičí. V klidném prostředí dokážeme problém vyřešit mnohem rychleji.“Ve většině případů tento přístup přináší vynikající výsledky a pomáhá uklidnit agresora.
• Používejte otevřená gesta. Nekřížte ruce na hrudi, neschovávejte dlaně do kapes kalhot ani je nesvírejte v pěst: tyto pozice vás nastaví na negativitu. Buďte otevření, mějte ruce na stole nebo na pódiu. Při vedení monologu s nimi plynule gestikulujte. Neoddalujte se od partnera, buďte v jeho oblasti pozornosti.
• Buďte velmi upřímní. Lidé, zejména ti s rozsáhlými manažerskými zkušenostmi, pociťují falešné a emocionální flirtování. To je přirozeně odpudivé.