7 kroků, které vám pomohou vypořádat se s obchodní krizí

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Jak komunikovat s tiskem a klienty v obtížné situaci, využívat sociální sítě a poučit se z problémů.

Většina společností se dříve nebo později potýká s problematickou situací. Může to být série špatných recenzí, vydání vadného produktu nebo skandál s vedením. Takové incidenty mohou vážně poškodit pověst společnosti. Ale nepropadejte panice: moudrým jednáním zvládnete krizi a udržíte si zákazníky.

1. Přidělte tým odpovědí

Je důležité, aby organizace reagovala rychle a mluvila jedním hlasem. Pokud začnou různí zaměstnanci dávat veřejné komentáře, bude situace pro vnější pozorovatele jen zmatená. Určete, kdo se bude zabývat hodnocením zákazníků a kdo tiskem. Informujte o tom všechny zaměstnance. V tomto případě lidé pochopí, komu mají přeposílat požadavky, na koho se obrátit s žádostí o vyjádření. Ušetříte si tak čas a starosti, které byste museli věnovat objasňování neoficiálních prohlášení.

Sdílejte podrobné informace o krizi pouze s týmem reakce a oficiálním zástupcem společnosti. Pokud tisk potřebuje vysvětlit některé technické aspekty, jmenujte delegátem někoho, kdo věci rozumí.

V ideálním případě by tým reakce měl být složen z více než zaměstnanců na plný úvazek, kteří jsou s problémem obeznámeni. Zkuste také najít odborníky zvenčí, kteří dokážou situaci vidět zvenčí. Oslovte ty, kteří jsou ve vašem oboru déle než vy. Poskytnou praktické rady nebo navrhnou východisko.

2. Identifikujte dotčené strany a kontaktujte je

Mohou to být vaši klienti, investoři nebo jiné zainteresované strany.

Řekněme, že je problém s vaším produktem. V tomto případě je třeba klientům sdělit, proč se tak stalo a jak situaci napravíte. Můžete například vrátit peníze za nákup, vyměnit vadný produkt nebo zaplatit náhradu za nepříjemnosti. Pokud se dostanou do prodeje produkty kontaminované nebezpečnými látkami, vysvětlete, jak je správně zlikvidovat.

Lidé umí odpustit a zapomenout na chybu, ale nezapomenou, jak jste se zachovali v krizové situaci.

Čím dříve se omluvíte a přiznáte svou chybu, tím dříve vám může být odpuštěno. A čím dříve se s problémem vypořádáte, tím dříve vás přestanou míchat se špínou na sociálních sítích.

3. Formulujte oficiální zprávu

Vyslovujte pouze fakta – žádné domněnky, dohady a spekulace. Máte-li pochybnosti o tom, co říci a co ne, vyhledejte radu právníka. Neschovávejte informace, jinak se později obrátí proti vám. Pravděpodobnost, že to tisk odhalí, je velmi vysoká, což ještě více poškodí vaši pověst.

Vysvětlete situaci a popište, co společnost udělala nebo plánuje udělat pro její vyřešení. Nepřevádějte vinu na ostatní a buďte zdrženliví ve vyjadřování svých emocí. Nebuďte drzí, i když se o vás říká něco, co je nefér nebo urážlivé. Pokud má vaše společnost mnoho následovníků na sociálních sítích, omluvte se osobně od vedoucího společnosti.

V žádném případě se nedistancujte frází "Bez komentáře." V reakci na to je samozřejmě o něco lepší než fikce (toto je zcela nepřijatelná varianta), ale je snadné ji zaměnit za výmluvu. Může se zdát, že chcete něco skrýt nebo ignorovat problém. Pokud ještě nemáte dostatek informací k jasné odpovědi, řekněte: „O problému víme a v současné době provádíme interní vyšetřování. Jakmile budeme mít více dat, poskytneme podrobnou odpověď."

4. Používejte sociální média správně

Snažte se publikum uklidnit, nepřilévejte olej do ohně. Použijte třístupňový přístup:

1. Sluch. Sledujte diskuse ve svých skupinách a zmínky o vaší značce. Poslouchejte názory.
2. Účast. Účastnit se diskuzí. Alespoň proto, abychom jednoduše řekli: „Slyšíme vás a jsme vděční za vaši odpověď.“
3. Průhlednost. V žádném případě nemažte komentáře s kritikou, nepřinese to nic dobrého.

Úplné ticho z vaší strany jen podpoří kontroverzi. Jakkoli byste chtěli vysvětlení odložit až na okamžik, kdy budete mít úplnou informaci o tom, co se stalo, nedělejte to. Pomůže i obyčejné ujištění, že si uvědomujete problém a pracujete na řešení. Tím ukážete, že to máte pod kontrolou.

5. Pozorně poslouchejte, co se o vás říká

Přirozeně je nepříjemné poslouchat kritiku, ale to je to, co je třeba udělat hned. Řešení krize je jako delikátní vyjednávání (pouze v tomto případě se snažíte vyjednávat s anonymní, bezejmennou skupinou lidí). A první zásadou vyjednávání je pozorně naslouchat partnerovi.

Někdy stačí věnovat pozornost a omluvit se, aby se z podrážděného zákazníka stal spokojený zákazník. A někdy je potřeba člověku prostě naslouchat. Je možné, že to zabrání útěku zákazníků.

6. Sledujte vývoj událostí

Je velmi důležité posoudit, jak moc vaše značka utrpěla. Podle SEO agentury MOZ hrozí firmě ztráta asi 20 % potenciálních zákazníků, pokud se o ní na první stránce výsledků vyhledávání objeví alespoň jedna negativní zmínka.

Pochopení toho, co o vás ostatní říkají, je klíčovou součástí obnovy vaší reputace po krizi.

Zkontrolujte tedy stránky s recenzemi a sociální sítě, zda neobsahují negativní obsah. Sledujte klíčová slova související s vaší značkou. Podívejte se, co píší konkurenti a influenceři. To pomůže rychle identifikovat nové problémy a obavy a rychle je vyřešit.

7. Vezměte si ze situace ponaučení

Až krize pomine, přehodnoťte své činy. Podívejte se, jak dobře váš tým situaci zvládl. Diskutujte o tom, co by se dalo udělat jinak. Rozhodněte, co je třeba změnit, abyste předešli podobným jevům v budoucnu.

Nenechte se zavěsit na negativní reakce tisku. Životní cyklus zpráv je velmi krátký a bouře postupně odezní. Nenechte se tím odvést od vašeho podnikání. Zaměřte se na obnovu své reputace – to obrátí konverzaci o vaší značce pozitivním směrem.