6 pracovních způsobů, jak budovat loajalitu zákazníků

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Odborníci radí, jak si udržet zákazníky, zákazníky a návštěvníky.

1. Slevy a akce

To je první věc, která vás napadne, ale jsou zde nuance. Nízké náklady na produkt nebo službu vypadají opravdu atraktivně. Neuvážené neustálé slevy však mohou bolet vaši kapsu, zvláště pokud jde o malou společnost. Chcete-li motivovat staré zákazníky, aby se vraceli znovu a znovu, musíte přemýšlet o strategii.

Zde je několik nápadů.

Opakovaně použitelné promo kódy a kupóny

Řekněme, že internetový obchod vydá zákazníkovi propagační kód na slevu, můžete jej použít jednou. Klient pocítí výhodu, zadá objednávku a pak si vzpomene, že nekoupil něco, co potřeboval. Zdá se, že by měl ze staré paměti znovu přejít na tuto stránku a provést další nákup, ale ve skutečnosti může v této fázi přejít ke konkurenci.

Když naše služba aktivuje slevu, poptávka roste v průměru o 20 %. Je však důležité pochopit, že slevu s prahovou hodnotou 3 000 rublů využije méně lidí než s prahovou hodnotou 1 000. To je logické: ne každý sbírá tak velký košík. V únoru jsme testovali nový opakovaně použitelný promo kód. Poptávka vzrostla o 25 %. 15 % lidí, kteří dostali své objednávky prostřednictvím promo kódu, jej uplatnilo dvakrát nebo třikrát o víkendu, to znamená, že sleva je povzbudila k tomu, aby neuskutečnili jeden nákup, ale dva nebo tři.

Dmitrij Doroshenko výkonný ředitel služby pro expresní doručení zboží z prodejen SaveTime

Kombinace

Dvě stejné zboží za cenu jednoho jsou z jiné opery. Člověk nakoupí s marží najednou a brzy se nevrátí. Hovoříme o sadách různého zboží, které je levnější koupit dohromady než samostatně.

Naše praxe ukázala, že kontrola začíná růst po kombinovaných akcích. Například káva přichází s darem šťávy nebo druhého jídla z vaření - salátu. Takto navyšujeme obrat za dobu propagace a seznamujeme lidi s chutí druhého produktu, který chceme propagovat. A v budoucnu máme prodloužený efekt zvýšených prodejů během dvou týdnů.

Konstantin Pinigin je vlastníkem řetězce řemeslných výrobků "Zorka a Milka"

Slevové slevy

Vaším cílem je získat zákazníka zpět. To znamená, že sleva by měla být poskytnuta ne na první, ale na druhou návštěvu.

Vyzkoušeli jsme novou strategii: poskytujeme 15% slevu na druhý nákup uskutečněný do sedmi dnů po prvním nákupu. Spočítali jsme, jak často naši zákazníci nakupují květiny, a rozhodli jsme se je motivovat k neplánovanému nákupu. Tento systém slev se ukázal jako mimořádně účinný. Slušné procento lidí se do týdne vrací, aby provedli menší nákup, ne na dovolenou nebo jako dárek, ale prostě domů.

Ivan Utenkov, zakladatel federálního řetězce květinových supermarketů Tsvetochny Ryad

2. Věrnostní programy

Klienta vážou k firmě mnohem silněji než jednorázové slevy, protože každý nový hovor mu přináší benefit. Takové mohou být programy.

Doporučovací systémy

Tato strategie přivádí nejen staré zákazníky znovu a znovu, ale také nové. Máte například společnost zajišťující rozvoz jídla. Každému zákazníkovi přidělíte kód ve formě odkazu, který může sdílet na své stránce na sociální síti. Čím více lidí bude sledovat jeho odkaz a zadá objednávku, tím větší bude jeho sleva. V souladu s tím má každý klient motivaci službu inzerovat a zadávat nové objednávky. Nakonec vyhrají všichni.

Toto schéma může existovat i offline. Často jej využívají fitness kluby: přiveďte přítele a získejte slevu na předplatné. Strategie je tedy vhodná pro různé typy podniků.

Akumulační programy

Jejich význam je následující: čím častěji se na vás klient obrací, tím je pro něj výhodnější to udělat. Nejběžnější jsou dva typy.

Bonusy a body

Po každém nákupu nebo při útratě určité částky získává klient bonusy nebo body, které může v budoucnu u vás zaplatit.

Někdy se tomuto věrnostnímu programu říká cashback. Ale mějte na paměti, že cashback je, když vrátíte skutečné peníze, které lze vybrat. Pokud to nelze provést, je to stále bonusový program.

Naše platforma pro obsahový marketing využívá cashback již několik let. Pro jeho získání musí klient přispívat určitou částkou měsíčně. Pokud například na svém účtu doplní 10 tisíc dolarů, vrátí se mu 5 % do jeho zůstatku. A tyto prostředky bude moci utratit za zveřejňování publikací na naší platformě. Loajalita přitom funguje i pro náš byznys: zákazníci totiž peníze ze služby nevybírají, ale využívají je v rámci systému.

Alexander Storozhuk spoluzakladatel PRNEWS. IO

Kumulativní sleva

Čím více peněz vám klient dá, tím větší slevu dostane.

Exkluzivní nabídky

Stálým zákazníkům nabízíte speciální podmínky, které si člověk z ulice nemůže nárokovat.

Akční nabídky fungují dobře například jen pro držitele věrnostních karet. Často se používá v maloobchodě. Například Aromatny Mir pořádá všechny akce Black Friday a Cyber Monday pouze pro držitele jejich věrnostních karet. Zvyšují tak počet držitelů karet a dávají jim speciální bonusy, díky nimž jsou skvělé ceny zboží součástí exkluzivní nabídky.

Pavel Kostin CEO platformy Exponea CDXP

3. Správné občanství

Trendem je informovanost a aktivismus. A solventní část populace je připravena podpořit etické firmy rublem.

Ideové akce udržují klienta v pohodě. V testovacím režimu jsme spustili slevu pro kupující kávy s jejich skleničkami. Během dvou měsíců se počet šeků účastnících se propagace ztrojnásobil. Snižujeme tak procento spotřeby řemeslných kelímků a formujeme loajalitu zákazníků, kteří jsou zodpovědní za životní prostředí.

Konstantin Pinigin je vlastníkem řetězce řemeslných výrobků "Zorka a Milka"

4. Dárky

Dostat dárek je vždy příjemné. A tímto způsobem můžete získat nejen loajalitu návštěvníků, ale také vyřešit další marketingové problémy. Například představit klientovi nový produkt nebo službu.

Abychom vás povzbudili, abyste vyzkoušeli nové věci a vrátili se k nám nakoupit, dáváme ke všem objednávkám o hmotnosti 1,2 kilogramu balení kávy jako dárek. Z recenzí na produktové stránce víme, že tento krok je žádaný.

Ilya Savinov zakladatel internetové společnosti na pražení kávy „Torrefacto“

Dárky mohou poskytnout i vaši partneři. Jste například cestovní kancelář a klient si u vás koupí zájezd. Spolu s poukazem mu dáváte slevový kupón na nákup opalovacího krému nebo kufrů.

5. Včasná připomínka

Bylo by naivní si myslet, že na vás klient celý den myslí. Může jen zapomenout, že se na vás obrátil, i když se mu všechno líbilo. Můžete mu osvěžit paměť zasláním dopisu nebo SMS.

Je však důležité pochopit, kde leží tenká hranice mezi spamem a užitečnými maily. První vyvolává nenávist a druhý - vděčnost. Přemýšlejte o tom, než začnete bombardovat zákazníka upomínkami napříč všemi možnými kanály.

Abyste mohli klienta vrátit, nemusíte mu něco dávat. Často stačí připomenout si to ve správnou chvíli. Pokud například pošlete zákazníkovi zprávu o opuštěném košíku, podle obecných statistik se 20 % vrátí, dalších 20 % dokončí nákup v internetovém obchodě.

Pavel Kostin CEO platformy Exponea CDXP

6. Budování komunity

Díky internetu má téměř každý podnik možnost sjednotit stejně smýšlející lidi do loajální skupiny značek. K tomu se hodí například veřejná stránka na sociálních sítích, kde budou zákazníci komunikovat a získávat užitečné informace. To se samozřejmě nestane samo, musíte investovat do obsahové strategie. Ale pomůže vám to udělat z vaší společnosti více než jen dodavatele zboží nebo služeb zákazníkům.

Na pokročilejší úrovni můžete přejít do režimu offline. Například fitness kluby pořádají soutěže, aby určily ty nejlepší a odměnily je dárky. Hobby shopy pořádají workshopy pro dospělé i děti. Společnosti, které působí online, mohou také využívat offline události k obsluze zákazníků.

Všechny naše služby (domény, hosting, servery) si klient může objednat online, takže offline schůzka s firmou je pro klienta zvláštní a neobvyklý formát interakce. Vybíráme IT akce, kde se pravděpodobně budou nacházet potenciální i stávající klienti. Setkání je příležitostí získat živou zpětnou vazbu, někdy vyřešit nestandardní problém nebo pohovořit o nových produktech.

Azalia Maksimova event manager poskytovatele hostingu a registrátor domény REG. RU

Všechny tyto life hacky samozřejmě fungují pouze s dobrými službami, kvalitním zbožím a službami. Pokud tato podmínka není splněna, je nepravděpodobné, že by klient byl vrácen a zadržen.