12 příkladů z reálného života, jak byste měli a neměli pracovat s komentáři zákazníků

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Rychlý průvodce online správou reputace.

Nyní jen líní nepřemýšlí o správě reputace. Moderní společnosti se snaží být v kontaktu se zákazníky 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a internet je k tomu ideálním místem. Práce se zpětnou vazbou na webu se na první pohled zdá jednoduchá. Musíte uznat, že je mnohem snazší reagovat na negativitu, která proklouzla na "Otzoviku", než se snažit udržet roztěkané publikum, které tato negativita zastrašila.

Ale i přes to dnes pověst mnoha značek značně trpí. Zdá se, že společnost dělá vše pro zlepšení situace: pravidelné sledování sociálních sítí, průzkumy veřejného mínění, fokusní skupiny – výsledek je ale často rafinovaný. Co se děje?

Za prvé skutečnost, že práce s pověstí by měl být nepřetržitý proces a jeho účinek je kumulativní. Musíte neustále držet prst na tepu a viditelný výsledek byste měli očekávat nejdříve za pár měsíců.

Zadruhé je důležité pochopit, že řízení reputace není jen o tom, odpovídat zákazníkům: "Děkujeme, váš názor je pro nás velmi důležitý!" a naplňte stránky orazítkovanými recenzemi.

Abychom jednou provždy pochopili, jak by se měla značka chovat na internetu, sdílíme s vámi základní „ne“a „ano“v ORM (Online Reputation Management).

Jak nedělat

1. Pište stereotypně

Pamatujte, že při práci s online recenzemi nejednáte jen s textem, ale především s lidmi. A čekají na lidský postoj k sobě. Určitě vás štvou záznamníky na hotline? Stejný účinek má odpověď v podobě kopie. Individuální přístup ke každému je ale vysoce ceněn a mnohem pravděpodobněji podpoří věrnost publika.

2. Buďte osobní

Tento bod úzce souvisí s předchozím a varuje před extrémy. Komunikovat lidským způsobem neznamená urazit v reakci, napsat: "Ale sám …", což se ve skutečnosti často vyskytuje v osobní komunikaci. I kdybyste chtěli nespokojenému a hrubému zákazníkovi sdělit opravdu vše, co si o něm myslíte, pamatujte, že jste především zástupce firmy a firma prostě nemá právo urážet spotřebitele.

3. Odložit odpověď

Konstruktivní zpětná vazba musí být poskytnuta v den napsání recenze. D. Baer zjistil, že s rychlostí reakce značky na webu je dnes spokojeno pouze 32 % spotřebitelů. Většina chce získat zpětnou vazbu do hodiny, ale v 63 % případů je to jen o den později!

Nemůžete nechat svého klienta čekat. Navíc to platí jak pro reakci na negativní komentář, tak pro poděkování za kladné hodnocení. Ukažte, že vaše společnost je vždy připojena.

4. Odstraňte recenze

Podle Revoo má 68 % spotřebitelů tendenci více důvěřovat názorům stránek, pokud existuje zdravá rovnováha mezi dobrými a špatnými recenzemi.

Pokud za to skutečně může společnost, pravda se dříve nebo později ukáže, ale názor o vás bude zkažený.

Raději ukaž, jak ses dostal z těžké situace. Pozvěte klienta například na prohlídku vaší výroby a pod jeho komentářem pak zveřejněte fotoreportáž z návštěvy.

5. Přesměrujte osobu na jiný zdroj

Pokud je vaše značka přítomna na jakékoli platformě, která vám umožňuje komunikovat se spotřebiteli, využijte ji naplno. Zprávy VKontakte vypadají velmi zvláštně v duchu: „Napište nám poštou / faxem / v WhatsApp“. Hned bych se zeptal: "Proč jste tu stránku vytvořili?" Kromě toho nezapomeňte, že klient měl důvody psát přesně sem: pohodlí, čas, technické možnosti. Proč ho vyvádět z komfortní zóny?

Ve výše uvedeném příkladu dívka ztratila kartu. Po osobním odvolání banka slíbila, že do tří týdnů vydá nový. Termíny nebyly dodrženy a poplatek za službu byl stržen. Rozhořčení se přelilo na sociální sítě.

Existuje několik chyb:

1. Přesuňte se na jiný web, kde klient zjevně již nebyl schopen získat rychlou odpověď.
2. V honbě za rychlostí vyřízení požadavku firma zapomněla na rychlost samotného řešení problému.

6. Přehánějte to s chválou

Neexistují žádné ideální společnosti, jako jsou lidé. Velké množství skvělých recenzí vypadá podezřele, zvláště pokud jiné společnosti na tomto webu jich mají několikanásobně méně.

Kompetentně vyhodnoťte zdroj, na kterém je zveřejněn profil vaší společnosti, a jeho potenciální publikum. Nechoďte do extrémů.

Jak to udělat správně

1. Zkontrolujte, zda jsou vaše zprávy gramotné

Zní to jako samozřejmost, ale oficiální komentáře značky s překlepy, chybějícími písmeny a nesprávnými interpunkčními znaménky jsou na webu velmi časté. A tady nejde jen o to, že negramotná řeč lidi odpuzuje, ale také o to, že někdy jedna čárka změní význam celé věty!

2. Používejte činitele vlivu

Někdo řekne, že guerilla marketing je údělem těch, kteří nemají žádnou skutečnou pozitivní zpětnou vazbu. To není pravda. Mnoho společností s tisíci věrnými zákazníky používá ústní podání.

Diskutovat o výhodách nových produktů, sdělovat výhody krátkodobých akcí a upozorňovat vás na změny režimu nebo provozních podmínek – všechny tyto informace vyžadují okamžité a rozsáhlé šíření. Čím více zmínek o tom bude na webu, tím více si toho vaše cílové publikum uvědomí. A datům od obyčejných lidí se vždy věří víc než přímé reklamě.

3. Komunikujte s publikem v jejich jazyce

I když vyrábíte elektromagnetické čističky vody, neměli byste na klienta tlačit „hustým proudem“a „iontovým složením“– nechte to na reklamní slogany. S největší pravděpodobností člověk ví jen to, že tvrdá voda je špatná a že magnetický čistič funguje z magnetu. Představte si, že si povídáte se svým přítelem. Jasnými slovy mu vysvětlete výhody vašeho produktu.

4. Pište upřímně

To je předpokladem pro to, aby se s vámi zacházelo s úctou, a jako záruka, že vás nikdy neposerou.

Jak reagujete na stížnosti? Za žádných okolností se odpovědi nevyhýbejte. Přiznejte svou chybu a zaměřte se na skutečná pozitiva vaší značky. Konstruktivní reakce jen prospěje.

5. Rukojeť a pozitivní zpětná vazba příliš

Někteří se omezují na odpovědi pouze záporně, nepovažují za nutné děkovat za kladné komentáře. Ale ignorováním schvalovacích známek můžeme klienta urazit. Posuďte sami: vaše společnost danému člověku pomohla, nyní vás chce potěšit on sám a píše lichotivou recenzi. Jako slušná organizace mu prostě musíte poděkovat! V opačném případě ostatní lidé ztratí veškerou chuť vás chválit a hateři vylezou na první řádky hledání.

6. Využijte zpětnou vazbu ke zlepšení svého podnikání

Někdy ani vůdci nechápou, proč to najednou začalo jít špatně. Možná lze důvody nespokojenosti zákazníků snadno napravit? V takových chvílích by bylo fajn podívat se na internet a přečíst si, co o vás píšou. A pak se prostě ukáže, že kurýři chodí pozdě, osobní manažeři jsou nezdvořilí a celkově máte nového konkurenta. To je to, co dává impuls k rychlému zahájení zdokonalování obchodních procesů.

Doufáme, že tato pravidla vám pomohou kompetentně organizovat vaši práci s recenzemi na internetu. Pamatujte: je velmi těžké znovu získat důvěru publika, neztrácejte ji!