Jak reagovat na negativní recenze zákazníků

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

I špatné recenze mohou prospět pověsti společnosti, pokud se s nimi zachází správně.

Pokud urazíte zákazníka v reálném světě, bude si stěžovat šesti svým blízkým přátelům. Pokud urazíte zákazníka online, vytrubuje dalších 6 000 uživatelů.

Jeff Bezos miliardář, generální ředitel Amazon.com, letecké společnosti Blue Origin a The Washington Post

Co by mohlo být důvodem negativní recenze

Marketingová společnost Convince & Convert provedla průzkum na téma Máte 24 hodin na odpověď zákazníkům na sociálních sítích a prokázala, že nejkritičtějším problémem jsou špatné služby.

• 60 % respondentů uvedlo, že je k psaní do komentářů donutil podvod společnosti;
• 59 % napíše na sociální sítě, pokud není se službou spokojeno;
• pro 57 % bude důvodem k veřejnému vystoupení hrubost zaměstnanců;
• 45 % zveřejní negativní recenzi, pokud je samotný produkt špatný.

Na sociálních sítích je snadné zmírnit stres tím, že v příspěvku označíte účet dráždivého. Uživatelé proto častěji píší na internet negativní recenze, než vděčnost.

Odstranění všech negativních komentářů v obchodní komunitě je špatné rozhodnutí, pouze chvála v recenzích vypadá příliš podezřele. Pokročilí uživatelé navíc často pořídí snímek obrazovky recenze a její zmizení se stane důvodem ke skandálu. Ne vždy je možné vymazat recenzi na sociálních sítích: komentář lze zanechat na stránce samotného uživatele, nikoli ve vaší obchodní komunitě.

S kompetentní prací s negativním může být neutralizován a dokonce přeměněn na loajalitu.

45 % respondentů uvedlo, že pokud společnost na reklamaci správně zareaguje a problém vyřeší, napíší k ní kladný komentář.

Typy negativních recenzí a jak se s nimi vypořádat

Odborníci na řízení reputace doporučují zveřejnit v obchodní komunitě předem informace o pravidlech komunikace ve skupině. V něm musíte uvést, že urážlivé komentáře budou smazány a jejich autoři budou zablokováni. Potom mohou být obscénní, nesmyslné zprávy, které se v komunitě objevily, bezpečně vymazány podle pravidel skupiny.

Chcete-li formulovat správnou taktiku reakce na kritiku, analyzujte negativní zpětnou vazbu podle následujících kritérií:

• Kdo píše;
• co píše (typ negativu a jeho tón, přítomnost či nepřítomnost konkrétních tvrzení);
• kde byla ponechána zpětná vazba (na osobní stránce uživatele, v oficiální skupině společnosti);
• reakce publika (počet uživatelů sociální sítě, kteří podpořili diskuzi, lajkovali příspěvek, provedli repost záznamu).

Na základě těchto informací sestavujeme schéma kompetentní odpovědi na připomínku.

Konstruktivní kritika

Konstruktivní kritika (i tvrdá) je pro majitele firmy perfektní negativní komentář. Účelem recenze je vyřešit problém, se kterým se autor potýkal. Komentáře proto často obsahují fakta: číslo objednávky, datum nákupu, vada produktu nebo služby.

Vzhledem k tomu, že odpověď bude dostupná všem uživatelům internetu, bude následující schéma dialogu správné.

1. Omluvte se a parafrázi komentáře upřesněte informace o vzniklém problému.
2. Po obdržení odpovědi převeďte dialog z veřejného pole do osobní komunikace. Když to uděláte, zanechte zdvořilý komentář: „Dobré odpoledne, [uživatelské jméno]. Napsali jsme vám osobně, abychom problém rychle vyřešili.“Další nuance konfliktu prodiskutujte s klientem v soukromých zprávách, e-mailem nebo telefonicky.
3. Odstraňte chyby zadané uživatelem.
4. Po vyřešení problému nám sdělte výsledky odvedené práce v komentářích a poděkujte klientovi za pochopení. Jako omluvu za nepříjemnosti můžete dát nějaký bonus. Tím, že sdělíte širšímu publiku, jak byl problém vyřešen, prokážete vášeň pro zákazníky. To zvyšuje důvěryhodnost společnosti.
5. Udělejte snímek obrazovky konverzace s klientem a uložte jej.

Ekaterina Tikhonova produktová ředitelka izraelské Vyšší školy informačních technologií a bezpečnosti HackerU.

Negativní emocionální komentář

Pokud je člověk zklamán očekáváním, očekávejte výraznou emocionální reakci. Takový komentář je často málo vypovídající, bez upřesnění konkrétního problému, který stížnost způsobil.

Položte autorovi komentáře upřesňující otázky, abyste zjistili, zda dotyčný chce odškodnění, nebo se jen rozhodl vylít si duši v informačním poli. Nefalešný uživatel vstoupí do dialogu se zástupcem společnosti. Troll se bude vyhýbat specifikům.

Pokud se konverzace změní v konstruktivní kanál, postupujte podle prvního scénáře. Převeďte dialog z veřejného formátu do soukromého a po vyřešení problému napište o výsledku do komentářů. Ujistěte se, že je kontroverzní problém skutečně vyřešen a že v budoucnu nedochází k podobným omylům.

Pokud se komentátor vyhýbá objasňujícím otázkám, hromadí negativitu, chová se nevhodně (například uvádí na černou listinu zástupce společnosti), pak se s největší pravděpodobností jedná o padělek. Recenzi bez stínu pochyb smažte, není to pravda.

Trolling

Komentář s provokativním sdělením. Účelem trollingu je vyvolat negativní reakce a vtáhnout účastníky diskuze do epicentra konfliktu. Autor očekává násilnou reakci na destruktivní, urážlivý komentář, proto je hrubý, nevěnuje pozornost argumentům a výmluvám zástupce společnosti.

Vzhledem k tomu, že trolla nelze změnit, není třeba se zapojovat do diskuze. Na komentář můžete odpovědět jednou, pamatujte si, že není určen hrubé osobě, ale ostatním čtenářům, kteří sledují situaci. Hlavní je zachovat klid a držet se profesionálního tónu řeči.

Podívejte se na profil negativní osoby na sociálních sítích pro závažnost obsahu. To dá pochopení, pokud je troll. Pokud bot trolluje, nahlaste spam správě webu a zablokujte tento účet.

Pokud jste si jisti, že vás provokuje živý člověk, skrytí jeho komentáře bude fungovat lépe. Text zůstane viditelný pro vás a autora, ale nebude dostupný pro ostatní účastníky.

Ekaterina Tikhonova produktová ředitelka izraelské Vyšší školy informačních technologií a bezpečnosti HackerU.

Černé PR

Falešné negativní recenze objednané konkurenty nebo vzhled soupeře v komentářích. Jejich cílem je trefit se do reputace soupeře, ukázat vlastní kompetence. Takové komentáře vypadají záměrně emocionálně, provokativně nebo maskované jako konstruktivní kritika.

Marina Roshchina Ředitelka Reputační agentury Steps to Success, expertka na zavádění technologií reputace marketingu.

Falešné recenze nebo negativní hodnocení (jednohvězdičkové hodnocení) na komerčních stránkách od neznámých uživatelů také vyžadují náležitou zpětnou vazbu. Do komentáře k posouzení napište, že autora kontaktujete osobně. Chatujte s danou osobou v soukromých zprávách nebo telefonicky a pokuste se problém vyřešit. Pak se jemně zeptejte, zda špatná známka stále platí, a poté zdvořile požádejte o její změnu. Hlavní je dělat to slušně a bez nátlaku.

Ekaterina Tikhonova produktová ředitelka izraelské Vyšší školy informačních technologií a bezpečnosti HackerU.

Následná omluva generálního ředitele DNS za kritiku videa společnosti na sociálních sítích

Jak nereagovat na negativitu

1. Nepište sprostě

Pokud se cítíte podrážděně, vyjděte si na chvíli ven, abyste se ochladili.

2. Nepoužívejte ve svých odpovědích razítka

„Váš hovor je pro nás velmi důležitý“a podobně. Pouze zvyšují míru frustrace mezi uživateli.

3. Neodpovídejte na kritiku nenávistnými projevy

Pamatujte, že recenze se netýká vás osobně, ale vašeho produktu nebo služby.

4. Neodkládejte svou odpověď

42 % uživatelů očekává, že máte 24 hodin na odpověď zákazníkům na sociálních sítích, aby společnost odpověděla na jejich recenzi do hodiny po zveřejnění.

5. Nenechte se tím zaskočit

Pokud vstoupíte do velkého informačního pole, musíte být připraveni na kritiku a negativitu. Například, když je vydána nová produktová řada nebo jsou aktualizovány webové stránky společnosti, často dochází k prudkému nárůstu negativních recenzí zákazníků. S tímto vědomím můžete vytvářet varovné příspěvky o budoucích aktualizacích a snížit míru uživatelského napětí.

6. Nenechávejte negativní komentáře bez odpovědi

Respektujte kritiku. Pak budete zpočátku vypadat výhodněji a profesionálněji než provokatér. Tím, že zůstanete profesionálem v konfliktních situacích, posilujete reputaci společnosti v očích diváků sledujících spor.

závěry

Negativní zpětnou vazbu může vyvolat hrubost zaměstnanců, špatné služby nebo vady produktu. Reakce zástupce společnosti by měla záviset na typu kritiky, se kterou se setkáte.

Vaším úkolem je přivést dialog do konstruktivního kanálu nebo odstranit nesmyslný komentář. Negativní zpětnou vazbu nemůžete nechat bez odpovědi.

Všechny nuance a detaily konfliktu musí být vyřešeny osobní komunikací s autorem komentáře. Musíte odpovídat rychle, profesionálně, bez výrazu.

Kompetentní zpracování negativních recenzí prospěje pověsti společnosti a zvýší loajalitu publika.