Jak správně mluvit s operátorem technické podpory

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Jednoduché tipy, jak zvýšit své šance na domluvu s operátorem a vyřešení problému.

Abychom lépe pochopili, jak správně komunikovat s operátory podpory, pojďme si nejprve porozumět, jak tento systém funguje.

Jak funguje telefonická podpora

Klasický systém technické podpory se skládá ze tří linek.

• První řada (Help Desk) odpovídá za příjem a zpracování požadavků. Pracují zde lidé se všeobecnými znalostmi o produktu nebo službě, ale bez speciálního technického vzdělání. Jejich úkolem je zjistit, kdo a proč volá, a nasměrovat člověka na druhou linku ke správnému specialistovi. Na první linii samozřejmě pomohou vyřešit jednoduché základní otázky. Zpravidla ale slouží jako jakési síto, přes které se odlučují neadekvátní volající nebo elementární požadavky.
• Na druhém řádku existují specialisté se znalostní základnou, která vám umožní řešit složitější problémy.
• Třetí řádek - odborník. Na dotazy zákazníků zde odpovídají nejzkušenější a nejinformovanější zaměstnanci. Odborníci řeší ty záležitosti, se kterými si operátoři první a druhé linky neporadili.

Většina technické podpory má pro každý řádek dobře definovaný seznam témat a oblastí dotazu.

5 tipů, které vám usnadní konverzaci s operátorem

1. Nesdělujte hned všechny podrobnosti

Zaměstnanec v první linii s největší pravděpodobností nebude schopen vyřešit složitý technický problém, proto byste mu neměli sdělovat všechny podrobnosti hned po pozdravu. V opačném případě budete muset příběh opakovat dvakrát.

Sdělte problém v jedné nebo dvou větách. Poté budete přesměrováni na druhý řádek, kde si již můžete o problému popovídat podrobněji.

2. Omezte se na obecné informace o sobě a počkejte na otázky

Nenahlašujte také ihned všechny své údaje až do čísla pasu. Operátor pracuje podle scénáře (scénář rozhovoru s klientem) a postupně se ptá na všechny potřebné otázky.

3. Předem jasně požádejte

Čím konkrétnější je vaše otázka, tím je pravděpodobnější, že dostanete uspokojivou odpověď. Vágní, vágní požadavky jako „mám něco s telefonem“jsou málokdy splněny.

Faktem je, že některé služby mají časové omezení na rozhovory se zákazníky. V praxi to vede k tomu, že se operátor spíše pokusí ukončit konverzaci obecnou odpovědí, než aby společně s vámi objasňoval a zužoval rozsah vašeho problému.

4. Nesnažte se problém řešit hrubostí a nátlakem

Operátoři mají databázi hovorů, do které vkládají poznámky o zákaznících. Zvýšením hlasu nebo snahou urychlit věci pomocí hrozeb riskujete, že budete označeni jako neadekvátní zákazník. Tato značka bude viditelná pro ostatní operátory a vytvoří vůči vám zaujatost.

Samozřejmě stojí za to s jistotou komunikovat s jakýmkoli zástupcem servisního střediska. Nezaměňujte však sebedůvěru s hrubostí: ta nepřinese ovoce. Operátoři jsou stále omezeni na skript. Pokud již byla vaše otázka zodpovězena, je nepravděpodobné, že by se změnila, i když budete dělat povyk.

Pokud jste pobouřeni kvalitou produktu nebo služby, je lepší položit přímou otázku: "Kam mohu jít s reklamací?"

5. Nežádejte od operátora příliš mnoho

Pracovníci podpory, i kdyby si to přáli, se nebudou moci oddávat zdlouhavému vysvětlování a dlouhému hledání řešení vašeho problému. Scénář je až nad hlavu. V mnoha službách jsou za odchýlení se od scénáře pokutováni a zbaveni prémie. Mějte proto na paměti, že mluvíte s živým člověkem, který je nucen vám namluvit předem firmou připravený text. Nevybírejte svůj hněv na zaměstnanci.

Zkuste si v klidu zjistit všechny dostupné informace. Pokud jste neobdrželi odpověď nebo řešení problému, napište dopis nebo osobně navštivte kancelář společnosti. Vážné problémy je lepší řešit s oficiálními zástupci a vedením, a ne s běžnými operátory technické podpory.