Jak zjistit, že je klient připraven doporučit vás ostatním a měřit tento ukazatel

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Pomocí tohoto nástroje lépe porozumíte tomu, jak jsou zákazníci spokojeni s vaším produktem a co je třeba zlepšit.

V roce 2014 se v ruské televizi poprvé objevila reklama na smartphony Apple – tehdy to byly iPhone 6 a iPhone 6 Plus. Předtím se přístroje společnosti prodávaly bez klasické televizní reklamy. Na ulicích, stejně jako nyní, nebyly žádné reklamy na iPhone. A prodeje stále rostly – například v roce 2013 se v Rusku prodalo 1,57 milionu zařízení, dvakrát více než v roce 2012.

Faktem je, že Apple vybral vůbec nejlepší reklamu – ústní podání. Společnost využila toho, že spokojený zákazník je externí marketér společnosti lepší než ostatní.

Dnes se podělíme o metriku NPS, která vám pomůže odhadnout v číslech, jak jsou lidé ochotni být vašimi obchodníky. NPS je zkratka pro čisté skóre promotéra, termín v ruštině zní jako „index loajality spotřebitelů“.

Jak vypočítat NPS

1. Navrhněte svým klientům: „Ohodnoťte, jak jste připraveni doporučit náš produkt, kde 0 není připraveno, 10 je připraveno“.

2. Roztřiďte své odpovědi do tří kategorií:

   • 0-6 - nespokojen;
   • 7–8 jsou neutrální;
   • 9-10 - připraveno doporučit.
3. Použijte vzorec: (Připraveno k doporučení – Nespokojeni) / Celkový počet účastníků průzkumu.
4. Převeďte číslo na procenta a získejte NPS.

Uspořádali jste například workshop háčkování a požádali účastníky, aby vyplnili dotazník. Získali výsledky:

• 0-6 - 15 osob;
• 7-8 - 30 osob;
• 9-10 - 50 lidí.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37 %.

Co NPS je považováno za dobré

Běžné stupně NPS:

• od –100 do 0 % – špatné;
• 0-50 % - normální;
• 50–70 % je dobré;
• 70-100% - vynikající.

Například NPS vozů BMW se rovná Recalling Cars and Restoring Trust: How Well Have BMW Fared? 46 %, iPhone – 72 % AirPods společnosti Apple dosáhly v nové studii 98 % spokojenosti zákazníků, AirPods – 75 %. V roce 2016 vypadalo pořadí předních společností v NPS v Severní Americe takto:

• USAA (banka pro americkou armádu) - 80 %;
• Costco (síť samoobslužných skladů) - 78 %;
• Nordstrom (řetězec obchodních domů) – 75 %;
• jablko – 70 %;
• Amazon – 69 %;
• Jihozápad (letecká společnost) – 66 %

Mějte však na paměti, že výsledky jsou velmi závislé na velikosti společnosti, produktu a zákaznících.

Školní učitelka Elena Semjonovna například připravuje žáka jedenáctého ročníku Seryozhu na jednotnou státní zkoušku z fyziky. Lektor mu jednoduše a jednoduše vysvětlil téma po tématu. Výsledkem bylo, že Seryozha složil zkoušku se 75 body a vstoupil na univerzitu. Poté bude samozřejmě připraven doporučit Elenu Semyonovnu - složil zkoušku, vstoupil na univerzitu a nechce toho člověka urazit. Elena Semjonovna měla 20 takových lidí Seryozha za rok a každý si myslí něco takového. Proto je NPS někde v oblasti 90-100%.

Vadim si ale koupil iPhone X. Aby Vadim udělal radost, inženýři Applu vyrobili obrazovku téměř v celém předním panelu, zapojili 10nanometrový procesor a představili systém skenování obličeje. Když se Vadim zeptá, zda je připraven doporučit telefon, odpoví: „Kdo ví. Cool, samozřejmě, ale to "monobrow" na vrcholu - naštve. A iOS není stejný, za Jobse to bylo lepší." NPS jako výsledek - 70%.

Samo o sobě NPS nedává tolik, jak se na první pohled zdá. Můžete porovnat NPS vašich kurzů korálkování s iPhonem a být rádi, že kurzy mají více. Ale nezavěšujte se tím.

Nejdůležitější je pravidelně měřit NPS a vyhodnocovat ji v čase. Můžete také porovnávat s přímými konkurenty.

Jak NPS pomáhá zlepšovat váš produkt

Podělím se o své zkušenosti s používáním NPS. Moje společnost pořádá intenzivní kurzy pro podnikatele – dva dny jim vyprávíme o řízení podniku založeném na číslech. Můžete se zúčastnit živě a online. Provedli jsme již čtyři intenzivní a u každé určujeme NPS - na konci druhého dne rozdáme účastníkům dotazník.

Hlavní otázkou v dotazníku je „Ohodnoťte, nakolik jste připraveni doporučit náš produkt, kde 0 není připraven, 10 je připraven“. Podle něj počítám NPS. Tato otázka je hlavní, ale ne jediná.

Dále žádám účastníky, aby zhodnotili kvalitu jednotlivých složek intenzivního: projevy řečníků, vysílání, organizace. Takže chápu, jak se NPS tvoří a jak to zlepšit.

Níže jsou uvedeny výsledky dotazníku pro dvě intenzity. Věnujte pozornost hodnocení vysílání. Když jsme viděli 18 %, začali jsme společně s operátory přemýšlet, co je špatně a jak to zlepšit. V důsledku toho se hodnocení vysílání zvýšilo z 18% na 50% a NPS - ze 76% na 89%.

Proč se jen nezeptat na hodnocení produktu?

NPS a jednoduché hodnocení kvality produktu mají různé cíle. NPS je o doporučeních a ústním podání. Kvalita produktu to ovlivňuje, ale ne přímo.

Lidé mohou mít stížnosti na kvalitu produktu, ale přesto ho doporučí. Podívejte se znovu na štítek intenzivní - v obou měřeních byla kvalita pod úrovní připravenosti doporučit. Interpretujeme to takto: i přes zárubně je to pro lidi užitečné.

Nebo možná naopak. Řekněme, že vám obchod s potravinami u vás doma zcela vyhovuje, ale svým přátelům neřeknete: „Páni, určitě přijďte do tohoto obchodu! Večer po práci mi prodávají mléko!"

Neomezujte se na NPS nebo jen na hodnocení kvality produktu. Vezměte v úvahu oba ukazatele - zejména proto, že je vhodné to udělat v jednom dotazníku.