Jak efektivně reklamovat banku

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

V Rusku je přes 600 komerčních bank, které poskytují svým klientům miliony služeb každý den. Ne vždy ale bankovní služby splňují standardy. Nesprávná obsluha bankomatů, nelegální odepisování finančních prostředků, hrubost či nekompetentnost zaměstnanců – tyto a mnohé další problémy lze vyřešit sepsáním stížnosti do banky. V tomto článku se dozvíte, jak správně reklamaci sepsat a kde ji kontaktovat.

Právní úprava bankovnictví v Rusku se provádí ústavou, zákonem „o bankách a bankovnictví“a „o centrální bance Ruské federace“, jakož i dalšími regulačními právními akty.

Za porušení zákona mohou být finanční a úvěrové organizace přivedeny k různým typům odpovědnosti - od disciplinární až po trestní. Například podle článku 15.26 zákoníku o správních deliktech, pokud úvěrová instituce poruší standardy stanovené centrální bankou, obdrží varování nebo pokutu.

Pokud banka a její zástupci svým jednáním či nečinností poruší hmotná práva občana nebo jakýkoli upravený postup, pak má tento občan právo domáhat se ochrany u soudu. Nejprve ale obvykle musíte projít reklamačním řízením.

Jednoduše řečeno, neměli byste hned spěchat k soudu. Nejprve zkuste podat reklamaci u banky. V drtivé většině případů to k vyřešení problému stačí. Ukážeme vám, jak a kde si stěžovat.

Reklamaci podáváme kompetentně

V tomto případě neexistuje jednotná podoba dokumentu. Nároky lze uvádět libovolně: pokud údaje neuvedete vpravo, ale vlevo, nebo místo slova „stížnost“napíšete „prohlášení“, nebude to chyba. Nejlepší je však řídit se obecnými požadavky na písemná prohlášení.

• Čepice. V pravém horním rohu musíte uvést, od koho stížnost pochází (vaše osobní údaje včetně adresy a kontaktního telefonu) a komu je stížnost určena. Pokud neznáte jméno hledaného úředníka, napište jednoduše „Vůdce“.
• Titul. Doprostřed řádku napište velkými písmeny slovo „stížnost“.
• Skutkové okolnosti případu. Uveďte, jaká práva byla podle Vás porušena, jakým jednáním či nečinností banky. Uveďte své argumenty. Popište, kdy, kdy a za jakých okolností k incidentu došlo nebo kdy jste zjistili skutkovou podstatu přestupku. Může za to, co se stalo, někdo konkrétní? Pokud ano, uveďte prosím příjmení a jméno tohoto subjektu.
• Aplikace. Podložte své rozhořčení písemnými důkazy. K reklamaci přiložte kopii smlouvy o půjčce, doklad o zaplacení konkrétní služby, výpis z účtu atd.
• Požadavky. Formulujte, jaké konkrétní rozhodnutí o své stížnosti očekáváte: „Žádám o odstranění následků…“, „podat právní posouzení…“, „potrestat viníka…“a podobně.
• Datum a podpis. Nezapomeňte uvést, kdy byla stížnost podána, a také ji potvrdit.

Při reklamaci nenadávejte a nenadávejte. Nadbytečné epiteta a podrobnosti jen komplikují porozumění, a proto zdržují jednání.

Držte se pravidla: méně emocí, více faktů.

Každá více či méně velká úvěrová instituce má své reklamační oddělení, kde se zpravidla snaží problémy řešit bez praní špinavého prádla na veřejnosti.

Výzkum ukazuje, že zákazník, který si stěžuje a je vyslyšen, se stává konzistentním a loajálním. Banky si jejich pověsti váží a vědí, že když nespokojeného zákazníka jednoduše smetou, řekne o tom svým přátelům a oni svým.

První věcí, kterou je proto v případě konfliktní situace udělat, je kontaktovat samotnou banku.

Lhůta pro vyřízení písemných stížností úvěrovými institucemi je zpravidla sedm až deset bankovních dnů.

Během této doby banka provede interní šetření, vypracuje řešení problému a nabídne vám je ústně (telefonicky) nebo písemně.

Jak ukazuje praxe, nejrychleji reagují na stížnosti obdržené prostřednictvím internetových zdrojů a voláním na horké linky. Obvykle se zpracovávají ve stejný den.

banka	telefony	Online recepce
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (k dispozici v Rusku pro předplatitele MTS, Megafon, Beeline a Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (pro Moskvu); 8-800-100-24-24 (pro regiony)	-
Rosselchozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Banka Alfa	+ 7-495-78-888-78 (pro Moskvu a Moskevskou oblast); 8-800-2000-000 (pro regiony).
Banka Tinkoff	8-800-333-777-3

Pokud banka nevyhověla vaší stížnosti nebo jste nebyli s rozhodnutím spokojeni, můžete napsat negativní recenzi na tematický web nebo fórum, případně se obrátit na některý z dozorových úřadů.

Banks.ru a další populární hodnocení

Banky si opět váží své pověsti a nemají rády veřejná řízení.

Mnoho finančních institucí má specializované zaměstnance, kteří sledují recenze a poskytují zpětnou vazbu. Pokud takový zaměstnanec uvidí na internetu stížnost na banku, kterou zastupuje, pokusí se co nejrychleji odpovědět. Vaše zpráva bude předána odpovědným osobám nebo vám sdělí algoritmus akcí.

Jedním z nejuznávanějších zdrojů v tomto ohledu je informační portál Banki.ru. Byl spuštěn v roce 2005 a dnes je jedním z nejcitovanějších finančních mediálních zdrojů na Runetu.

Název mluví sám za sebe: na webu najdete hodnocení ruských bank z hlediska úrovně služeb a kvality služeb, hodnocení nejziskovějších vkladů a hodnocení půjček s nejnižšími sazbami.

Stížnost na konkrétní banku můžete zanechat v sekci "" nebo na fóru v tématu "". Na recenze zákazníků reagují zástupci více než 220 ruských bank.

Problém stojí za to, stejně jako v případě písemných odvolání, stručně, bez emocí a k věci podat. Moderátorovi neuniknou zprávy obsahující urážky nebo obscénní výrazy.

V národním hodnocení "Banks.ru" si můžete stěžovat na zaměstnance banky, chybné odepsání finančních prostředků, nesprávnou obsluhu bankomatu a další problémy, které se vás osobně týkají. Nemá smysl se rozhořčovat právním, ale podle vás neférovým jednáním („Svévole: moje sestra nemá z čeho platit úvěr, banka zabavila majetek!“).

Asociace ruských bank a finanční ombudsman

Asociace ruských bank je nevládní nezisková organizace založená v roce 1991. Má 522 členů, z toho 350 úvěrových organizací. Asociace zahrnuje všechny největší banky v Rusku, 19 zastoupení zahraničních bank, 65 bank se zahraniční účastí na základním kapitálu a také auditorské společnosti „velké čtyřky“.

Asociace hájí nejen zájmy úvěrových institucí v zákonodárných, výkonných a donucovacích orgánech, ale usiluje také o zkvalitnění práce bank. K tomu je na oficiálních stránkách Asociace umístěna sekce, kde může kdokoli do kterékoli banky.

Stížnost bude zveřejněna na webových stránkách Asociace ruských bank ve veřejné doméně.

Zástupci banky se mohou vyjádřit ke stížnostem.

V roce 2010 byl přijat spolkový zákon „O alternativním postupu při řešení sporů za účasti mediátora (mediační řízení)“a 1. ledna 2011 nabyl účinnosti. Zároveň byla z iniciativy Asociace ruských bank v roce 2010 zřízena instituce finančního ombudsmana. To byl další krok k budování dialogu mezi bankami a zákazníky.

Finanční ombudsman je nestranná, nestranná a vlivná osoba, která může pomoci při jednání s bankou.

Netrestá banky ani neříká zákazníkům, co mají dělat. Zprostředkovává mezi prvním a druhým a pomáhá najít kompromis. Finanční ombudsman může například bance i klientovi nabídnout oboustranně výhodné podmínky restrukturalizace úvěru.

Můžete se obrátit na veřejného smírčího orgánu na finančním trhu.

Rospotrebnadzor

Banky slouží klientům, a proto se v případě sporné situace můžete pro ochranu svých práv obrátit na Federální službu pro dohled nad ochranou práv spotřebitelů a lidským blahobytem.

Co si můžete stěžovat u Rospotrebnadzor:

• Zahrnutí ustanovení, která porušují práva spotřebitele, do smlouvy (článek 16 zákona o ochraně práv spotřebitele). Například omezení soudní příslušnosti, právo jednostranně změnit smlouvu.
• Nedostatečné nebo nepřesné informace o službách (články 10 a 12 zákona o ochraně práv spotřebitelů).

Federální antimonopolní služba

Federální antimonopolní služba (FAS) je výkonný orgán, který dohlíží na dodržování zákonů o hospodářské soutěži a reklamě.

Typický předmět stížnosti u FAS: banka získala konkurenční výhodu oproti jiným úvěrovým institucím, protože uvedla zákazníky v omyl (např. nabídla vklad za nízkou úrokovou sazbu) a následně změnila podmínky smlouvy.

Nekalá soutěž znamená uložení správní pokuty úředníkům ve výši 12 000 až 20 000 rublů, právnickým osobám - od 100 000 do 500 000 rublů (článek 14.33 zákoníku o správních deliktech).

Můžete si také stěžovat na FAS na SMS spam, který přichází od bank.

V souladu se zákonem „O postupu při posuzování odvolání občanů“musí Federální antimonopolní služba stížnost posoudit, provést kontrolu a v případě zjištění porušení vydat příkaz k jejich odstranění do 30 dnů.

Upozorňujeme, že tato stránka obsahuje e-mail - [email protected], na který můžete zaslat odvolání, pokud potřebujete připojit několik souborů. Například screenshoty online reklamy banky.

Centrální banka Ruské federace

Banka Ruska je orgánem bankovní regulace a dohledu. Sleduje, jak úvěrové instituce dodržují bankovní legislativu Ruské federace, předpisy Centrální banky a jí stanovené standardy (článek 56 zákona „O bance Ruska“).

Centrální bance si můžete stěžovat, pokud vám například banka vnucuje zbytečné služby, pokud v rozporu s právními předpisy předala informace o klientovi třetím osobám, nezákonně účtovala pokutu nebo propadla. Nejčastěji ale píší centrální bance o jednostranném zvýšení úvěrové sazby ze strany banky.

Na webových stránkách Ruské banky existuje speciální internetová recepce pro příjem žádostí od občanů.

Pokud vaše odvolání spadá do kompetence Bank of Russia, pak bude jistě posouzeno spolu s dalšími písemnými žádostmi.

Centrální banka reaguje na všechny žádosti, ale často jsou tyto odpovědi formální. Ruská banka je dohlížecí, nikoli však represivní strukturou, a proto se obvykle odvolává na skutečnost, že nemůže zasahovat do provozní činnosti konkrétní úvěrové instituce, a nařizuje klientovi, aby hájil svá práva u soudu.

Pokud vaše stížnost není spokojena nebo nejste spokojeni s řešením, postupujte podle těchto tipů. Nezapomeňte také na možnost obrátit se na orgány činné v trestním řízení a státní zastupitelství. Zejména pokud jde o nezákonné jednání sběratelských organizací.

Napište do komentářů, zda jste si na banku někdy stěžovali. Řekněte nám, jaké to bylo, jakého výsledku jste dosáhli.