Jak reagovat na negativitu na internetu

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Pravidla, která vám pomohou odrazit útoky a bránit svou pozici.

V práci se často musím potýkat s protiobsahem. Tak nazýváme materiály, které reagují na některá obvinění vůči společnosti. Možná došlo k problémům s náborem, výpadkům dodávek nebo se nové vedení rozhodlo opravit chyby těch starých. Důvodů je mnoho, ale úkol je jediný – zprostředkovat myšlenku, odpovědět na negativa a předem odradit od případných otázek.

Řeknu vám o principech, které mi pomáhají obhájit svou pozici na internetu. Tyto tipy se budou hodit firmám, manažerům, nadacím, vládním úředníkům i obyčejným lidem prezentujícím své nápady veřejnosti.

Jak nedělat

Bránit se na internetu je těžké: protivník má originál vašich slov a spoustu času na hledání logických kliček.

Úkolem protiobsahu je ukázat složitost vzniklých potíží. Jedna okolnost vede k další a dále v řetězci. Pokud autor sám navrhne řešení, převezme odpovědnost a odvahu, zaujme diváky.

Pojďme z opačné strany a podívejme se na příklad neúspěšného příspěvku. Situace: síť městských barů spustila video do 23. února. Ženy v něm myjí nádobí, sedí s dětmi, listují časopisem Domashniy Ochag a sledují argentinské seriály. Mezitím úspěšní muži relaxují v baru.

Video vyvolalo rezonanci, někdo se pokusil zařídit bojkot a v důsledku toho byla reklama odstraněna. O pár dní později majitel barů publikuje příspěvek:

O videu, o kterém už víte všechno.

1. Náš inzerent je skvělý. Stává se, že se to přenese. Teď byl takový případ, ale věřím, že každý má selhání.
2. Osobně inzeráty před zveřejněním nekontroluji. Myslím, že kluci to zvládnou sami.
3. Ne, to není složitý krok. Věřte, že z těchto skandálů nemáme radost.
4. Hateři, jak já vás zbožňuji. Jste připraveni se na všechno urazit a dělat zbytečnou reklamu. A nyní nezklamali. jen tak dál!
5. Ale vážně, zašli jsme příliš daleko. Omlouvám se, jestli to někoho opravdu ranilo.

Všichni muži s nadcházejícími prázdninami!

Obecně je reakce vůdce dobrým přivítáním. S tímto konkrétním textem je však něco hluboce špatně. Pojďme na to přijít.

• Zlomená logika. Myšlenky jsou rozděleny do bloků, ale logika nepředvídatelně skáče. Vypadá to takto: všichni se mýlí → výzva k pochopení, reklama ještě nebyla zkontrolována → přiznání chyby, díky haterům → ochrana, opět přiznání chyby. Jako by se autorův postoj k tomu, co se stalo, několikrát změnil, ale stále nechápal jeho myšlenky.
• Žádný důraz na omluvu. Pokud bylo video smazáno, znamená to, že bylo považováno za nepřijatelné pro společnost a její zákazníky. K reakci na zápor je vhodné se omluvit, ale tomu je věnováno jen pár slov.
• Upřímnost není cítit. Polovina znělých tezí se navzájem duplikuje, takže vzniká pocit vyhýbat se přímé odpovědi.
• A pak co? Posílí společnost kontrolu kvality? Jaké ponaučení od značky plyne?

Autor své myšlenky rozložil tak, jak jsou, ale právě to vytváří pocit, že je čtenář klamán. V textu chybí korektura – to je vše.

Pokud příspěvek považujete za protiobsah, pak nefunguje tak, jak by měl. Podívejme se, jak na negativa reagovat drobnými úpravami původního textu.

Jak správně reagovat na negativitu

1. Vyprávějte příběh

Podle mého názoru je nejlepší způsob, jak posílit svou pozici, vyprávět příběh. Má hrdinu, konflikt, překonávání a jasnou strukturu. Obecně platí, že vše, co náš život téměř vždy postrádá. Pokud zredukujete myšlenku na vzorec, dostanete: historie> život.

Nejčastěji používaná struktura je klasická. Podívejme se, jak může pomoci upravit původní příspěvek.

1. Aplikace. Omlouvám se za video, které jsme zveřejnili 23. února. Sám to považuji za neúspěch.

2. Argumentace. Náš inzerent je dobrý člověk. Rád experimentuje a my si toho vážíme. Ano, občas se nechá unést, ale poblíž není člověk, který by ho opravil. A teď se stalo něco podobného. To je pro mě poučení.

3. Závěr. Náš tým necítí ze skandálu žádnou radost, proto se postaráme o to, aby se podobná videa už neobjevovala. Blahopřeji všem ke Dni obránce vlasti. Opatruj se.

Nic zásadně nového jsme neudělali, ale už se to stalo srozumitelnějším.

Historie ve výchozím nastavení znamená upřímnost. Dává čtenáři iluzi, že má život pod kontrolou. Ve skutečnosti je vše složité, ale v textu je to jasné, srozumitelné a s vírou v budoucnost.

2. Upevněte negativ uprostřed

Držte se sendvičového principu: začněte tím dobrým, zmiňte to špatné a skončete také tím dobrým.

Lidé si pamatují a asimilují to, co je na začátku a na konci. To je fakt, se kterým se těžko polemizuje. První, kdo tuto vlastnost uplatnil v praxi, byli politici a tradiční média. Doporučuji opatrně a bez fanatismu si z nich vzít příklad.

Začátek a konec textu jsou ústředními body. Většina uživatelů je bude číst pouze vědomě.

Negativnost nejsou jen přímé útoky vaším směrem. Patří mezi ně možná rizika, která čtenář kalkuluje. Je důležité zdůraznit všechny zdroje negativity a poskytnout strukturovanou odpověď na každý z nich. Není možné odpovědět pouze na jeden problém a na zbytek jemně zapomenout.

Nyní vylepšeme odpověď pomocí nových znalostí.

1. Výrok (kladný)

Omlouvám se za video, které jsme zveřejnili 23. února. Sám to považuji za neúspěch.

2. Argumentace (negativní)

Náš inzerent je dobrý člověk. Rád experimentuje a my si toho vážíme. Ano, občas se nechá unést, ale poblíž není člověk, který by ho opravil. A teď se stalo něco podobného. To je pro mě poučení.

Chápu, proč lidem naše reklama ublížila. Demonstruje nevhodné chování a rozehrává stereotypy, které jsou na hraně.

3. Závěr (pozitivní)

Náš tým necítí ze skandálu žádnou radost, proto se postaráme o to, aby se podobná videa už neobjevovala. Blahopřeji všem ke Dni obránce vlasti.

Udržujte úroveň kladných a záporných hodnot v poměru 2: 1. Každá kritická otázka musí být zodpovězena. Může být uveden v bloku s argumenty nebo na konci textu, pokud existuje jedno univerzální řešení pro všechny problémy.

3. Udržujte iniciativu

Uznat chybu neznamená vzdát se iniciativy. Zachovejte si svou roli facilitátora tím, že navrhnete řešení nebo nastavíte tón pro dialog.

Příklad ze života: pokud jste zkusili změnit mobilního operátora s přenositelností čísla, pak víte, jak vytrvale se necháte přesvědčovat. Přenesení čísla je nutné potvrdit u starého operátora. Zaměstnanci společnosti se zeptají na důvody nespokojenosti a nabídnou slevu. Pokud vše ostatní selže, budou vyvíjet tlak na pocit viny. V mém případě řekli: „Nabídli jsme vám tolik bonusů. Je škoda, že nám nedáte šanci."

Ukazuje se, že je to paradoxní situace. Klient inicioval přechod k novému operátorovi, on je v tomto scénáři hlavní. Operátor se však bude ze všech sil snažit tuto roli zachytit. Vyzkouší si roli oběti, pak dá jasně najevo: lépe ví, co klient potřebuje.

Existuje několik způsobů, jak udržet iniciativu.

1. Upevněte důstojnost. Oceňujeme naši přátelskou atmosféru a můžete si být jisti, že to nikam nevedlo. Reklama je pouze vnější atribut, nenechte se zmást.

2. Projevte respekt k účastníkům rozhovoru. Náš tým necítí ze skandálu žádnou radost, proto se postaráme o to, aby se podobná videa už neobjevovala. Blahopřeji všem ke Dni obránce vlasti.

3. Zahájit budoucí dialog. Na další prázdninové video se s manželkou určitě podívám. Zároveň zjistím, zda inzerent pochopil své chyby.

Neutralizace negativity na internetu vyžaduje jistou dávku vyrovnanosti. Písemnou odpověď si odložte alespoň 10 minut. Poté čtěte nahlas, zvláště pozor na konec. Zachovává si iniciativu autor textu? Tento krok odděluje amatéra od profesionála.

Co si musíte zapamatovat

1. Měkká manipulace je součástí našeho světa. Tím, že příběhu dodáváme vybouleninu a živé detaily, manipulujeme s názorem čtenáře. To je třeba brát s pochopením. Všichni víme, že čistá objektivita neexistuje.
2. Nikdo nemá rád hrubou manipulaci. Lidé dokážou mnohé odpustit, kromě toho, že oklamou a skryjí důležitý kus pravdy. Pokud si vážíte svých zákazníků, zapomeňte na propagandu.
3. Je užitečné ukázat krizovou situaci zevnitř. To funguje dobře, když se otázka týká souboru problémů. Například staveniště se zastavilo, protože dodavatel porušil dohodu, a trvá dlouho, než se uskuteční výběrové řízení a najde se nové.
4. Je třeba se vyhnout přímému hodnocení … Ať si čtenáři udělají vlastní závěry.
5. Odpověď musí být ultimátum. Jak správně reagovat na reklamaci? Uveďte úplnou odpověď a navrhněte řešení. Je to jako s dobrou knihou: přečetl jsem ji - a všechno se vyjasnilo. Později se mohou objevit otázky, ale to nezakryje pocit uspokojení z odpovědi.
6. Je třeba respektovat čtenáře. Buďte přímí. Tečky, sarkasmus a potiřany nejsou vhodné reakce na negativitu. Jakýkoli pokus vyhnout se přímé odpovědi bude vnímán jako útěk.
7. Někdy si prostě potřebujete odpočinout. Někdo může mít pěnu u úst, aby dokázal, že se mýlíte kvůli sebemenší nepřesnosti. S takovými lidmi nic nenaděláš.

Jaké jsou dobré příklady, které je třeba vzít na vědomí?

VkusVill a Rospotrebnadzor

Na jaře 2018 udělil Rospotrebnadzor pokutu Rospotrebnadzor a pokutu Vkusville více než 6,3 milionu rublů; VkusVill 6,3 milionu rublů. Společnost byla obviněna z porušení technických předpisů a hygienických a epidemiologických požadavků.

Jako odpověď vydal VkusVill úplnou analýzu Milujeme Rusko! Proč Rospotrebnadzor udělil pokutu VkusVill? situací. Z článku se klienti společnosti dozvěděli podrobnosti vyšetření Rospotrebnadzor: například, že zaměstnanci oddělení převáželi vzorky ryb v nádobě s pětkrát vyšší teplotou. Článek byl přetištěn médii a pověst sítě byla zachráněna.

Maria Šarapovová a recepce meldonia

Když skandál Meldonium začal, pouze jeden sportovec z Ruska osobně oznámil pozitivní výsledek dopingového testu. Byla to tisková konference Marie Šarapovové 7. března 2016 12:00 PST Maria Šarapovová.

Sportovkyně uvedla, že 10 let brala drogu na doporučení rodinného lékaře, aniž by o zákazu věděla. Maria zároveň převzala zodpovědnost sama za sebe. Vystoupení tenistky před novináři oslovilo fanoušky a nepřímo donutilo WADA zvážit opatření WADA otevírá dveře pro sportovce s pozitivním testem na meldonium ke zmírnění systému pokut za užívání meldonia.

O rok později se tenista ke sportu vrátil a proud reklamních smluv ani nenapadlo vyschnout.

"Oheň" a opravy chyb

V Jekatěrinburgu, oznámil V Jekatěrinburgu otevřel pláž "Fire" - průvodce po pláži, ceny a služby otevření soukromé pláže s názvem "Fire". Pořadatelé slibovali evropské standardy, ale otevření se nezdařilo „Fronty na WC, na obsluhu se čekat nedá, parkování je kdekoli“– nespokojenost s otevřením sdílejí návštěvníci placené pláže „Fire“. Návštěvníci čekali na objednávku na baru celé hodiny, obsluha byla drzá a vybírala další vstupné.

Podnikatel, který pláž otevřel, studoval reakce návštěvníků a identifikoval všechny bolestivé body. Opravoval chybu za chybou a hlásil na svém Facebooku. Poctivé příspěvky obchodníka byly publikem přijaty pozitivně a následující sezóny byl „Fire“poměrně úspěšně uzavřen. Majitel „Beach Fire“: „Chceme otevřít hotel a pracovat celý rok“.