Nenechte svou energii vysát: 4 tipy, jak jednat s obtížnými klienty

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Kdy se vyplatí vynaložit veškeré úsilí a kdy jen přerušit vztah.

Pokud podnikáte dostatečně dlouho, pak jste pravděpodobně potkali klienta, který je vždy nešťastný, ať pro něj děláte cokoliv. Takoví lidé mají přemrštěné požadavky, nerespektují váš čas a chovají se, jako byste jim něco dlužili. V tomto případě můžete jednat dvěma způsoby: pokusit se vyřešit problém klienta nebo s ním odmítnout spolupracovat. Obchodní konzultant Jason Aten vysvětlil, jak učinit tato obtížná rozhodnutí a předejít nedorozuměním.

1. Rozlišujte problémové klienty a klienty s problémem

Záleží na tom, jak reagovat. Většina klientů jsou normální lidé. Nesní o tom, že by vás vzali do hrobu. Jde jen o to, že jste z nějakého důvodu nenaplnili jejich očekávání nebo právě procházejí složitou situací. S největší pravděpodobností je ve vaší moci jim vyjít vstříc na půl cesty, aby byli se spoluprací spokojeni.

Uspokojit problémového klienta je ale nemožné. Ať vynaložíte jakékoli hrdinské úsilí, najde si něco, na co si stěžovat. Může se například chovat, jako by znal váš obor lépe než vy, a říkat, že všechno děláte špatně. Nebo prohlásit, že má skromné požadavky a přitom požaduje milion vylepšení a složitá vlastní řešení. Nebo zavolejte do své kanceláře a kritizujte své zaměstnance na sociálních sítích za drobné nedostatky. S největší pravděpodobností má ten člověk prostě takový charakter a vy na tom nic nezměníte.

2. Pomozte vytvořit správná očekávání

Ideálně by to mělo být provedeno při prvním kontaktu s klientem. Pokud po rozhovoru s vámi nebude všemu rozumět, zamyslí se sám, bude se spoléhat na domněnky a vlastní chápání věci.

Nečekejte, až klient řekne: "Myslel jsem, že to bude hotové ještě dnes." Již od začátku srozumitelně vysvětlete, jak je strukturován pracovní proces, co od vás může zákazník očekávat a do jaké doby. Sdělte nám, jak vás kontaktovat, pokud má další otázky. Pak už nedojde k žádné vzájemné nespokojenosti.

3. Pokud je klient v obtížné situaci, snažte se navíc

Stává se také, že jste udělali vše správně, ale člověk je stále nešťastný. A nejde o vás, ale o těžkou životní situaci klienta. V tomto případě obvykle chcete svalit vinu na něj a nedělat nic jiného. To není nejlepší nápad. Raději se zamyslete nad tím, co je potřeba udělat, aby byl klient spokojený.

Obvykle je řešení jednodušší, než se na první pohled zdá. Nejprve se zkuste upřímně omluvit za nedorozumění a navrhněte něco napravit. To už hodně znamená.

Poté se zaměřte na to, jak klientovi pomoci. Při reklamaci nečekal, že pro něj osobně uděláte maximum. Pokud opravdu uděláte něco užitečného, můžete si jeho důvěru získat na celý život. Tento přístup je pro podnik výhodnější než opuštění klienta, protože je „obtížný“.

4. Zbavte se klientů, kteří z vás vysávají energii

Pokud si uvědomíte, že jste narazili na problematického zákazníka, ukončete spolupráci. Netolerujte jeho dovádění a nenechte ze sebe vytéct životní šťávu. Mnoho lidí dlouho odkládalo drastická opatření v naději, že změní přístup klienta. Nebo se bojí, jak bude reagovat, až se s ním přestanou mazlit. Ale žádná reakce nemůže být horší než způsob, jakým vám teď otravuje život.

Pokud vidíte, že pro spokojenost klienta nelze nic udělat, neztrácejte s ním čas. Jakmile splníte všechny předchozí povinnosti, přestaňte spolupracovat. Udělejte to rychle a profesionálně bez urážek.