"Slušnost nejsou slova." Proč je v obchodní korespondenci tolik pokrytectví a jak se ho zbavit

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Proč potřebujeme pravidla obchodní komunikace a jak se projevuje upřímná starost o partnera - v kapitolách z knihy Maxima Ilyakhova a Ludmily Sarychevové „Nová pravidla obchodní korespondence“, která ještě nebyla v prodeji.

Pracovní dopisy jsou utrpení. Udělali jsme průzkum, ve kterém nám naši předplatitelé řekli, co je v obchodní korespondenci štve. Kolik odpovědí jsme dostali! Lidé byli rozhořčeni stejnou věcí: všechna tato slova ASAP a FYI, záměrná oficialita a výzva "kolegy", instrukce označené "NALÉHAVÉ!" a dlouhá nesouvislá písmena. Když se na to podíváte hlouběji, ukáže se, že lidé jsou naštvaní neúctou.

Neúcta je vše, co dává partnerovi zanedbávání nebo nepozornost. Zapomněl jsem připojit soubor - nerespektování. Udělat chybu v názvu je také neuctivé. Dopisy s předmětem "Naléhavé" jsou opět neuctivé a jaká to neúcta. Pokud toto vše opravíte a poté přidáte trochu opatrnosti, dostanete e-mail, na který chce příjemce odpovědět.

Musíte se naučit respektovat a pečovat o dopisy, protože v obchodní komunikaci se vyvinula jiná tradice: psát s klišé, zdvořilými slovy a oficiálně. Ale tato tradice nemá nic společného s normálními mezilidskými vztahy. Je tedy na čase to změnit.

Nemusíte je hlídat

Když na kurzech mluvíme o respektu a péči, vždy se najde někdo, kdo řekne: „Ve skutečnosti je jejich úkolem získat pro mě data! Platím jim za to peníze a zatím jim nebudu projevovat úctu!"

To je v pořádku. Vše v této knize je volitelné. V obchodní korespondenci není tolik povinných částí vůbec. Dopis od šéfa se slovem „podívejte se“poslouží stejně dobře jako sáhodlouhá výzva „pozor na přiložený dokument“. Obchodní korespondence je především záležitost a teprve potom vztah.

Lidé přicházejí každý den do zaměstnání, které nenávidí, aby vykonávali úkoly, kterým nerozumějí, od šéfů, kterými opovrhují. Svět funguje bez respektu.

Další věc je, že na dopisy s úctou reagujeme mnohem lépe než na obyčejné. Odpovídáme rychleji, více „zapínáme“, nacházíme nestandardní řešení, pracujeme s radostí, méně se unavujeme a v důsledku toho se stáváme produktivnější. To neznamená, že ignorujeme špatně napsané dopisy. Samozřejmě že ne. Je to práce. Je to stejné jako motivovat zaměstnance terorem nebo dobrým přístupem. Dobrý přístup funguje, ale také teror. Když šéf křičí na své podřízené a zákazník ponižuje účinkujícího, nejčastěji oba plní úkoly.

Další zajímavou frází je „prokázat úctu“. Úctu nelze zobrazit, protože to není vnější projev člověka, je to vnitřní stav. Když si člověk váží sám sebe, chová se stejně k ostatním – děje se to samo. Jsme si jisti: protože držíte tuto knihu v rukou, nemáte žádné problémy.

s ohledem na sebe a ostatní.

Obchodní korespondence má standardy

Společnosti skutečně mají standardy obchodní komunikace: formy zpráv, zavedené obraty a odborný jazyk. Nepředstíráme, že přepisujeme pravidla. Naopak: pokud existují normy, které vám pomohou psát rychleji, je to skvělé. O pravidlech je ale potřeba vědět pár věcí.

Ne všechna pravidla přijatá v rámci společnosti budou fungovat i mimo ni. Interní slang, zvyk dávat půlku firmy do kopie a věčný FIY – to už jsou témata anekdot mezi lidmi, kteří spolupracují s korporacemi. Říká se jim „kancelářské surikaty“. Hádej proč.

Co je výhodné pro jednu osobu, nemusí vždy vyhovovat příjemci. Například probíhá dlouhá korespondence s klientem. Manažer se rozhodne zapojit technika. Klikne Vpřed a napíše „Viz. korespondence “, klikněte na „ Odeslat “. Pro manažera je to velmi výhodné.

A specialista nyní bude muset číst všechny dopisy, třídit nekonečnou řadu „vážených kolegů“a „upozorňovat na ně“. Manažer je pohodlný, ale technik ne. Manažer si mohl připravit výňatek z korespondence nebo poslat s dotazem jen nezbytný úryvek a pak by měl specialista klid. Mělo by to vliv na výkon práce? A to ví jen čert. S největší pravděpodobností ne: technik je povinen na takové dopisy odpovídat. Nadávej a odpověz.

Mluvit o standardech je užitečné pouze tehdy, když vás a příjemce vedou ke společnému cíli. Máte-li například ve své firmě nádhernou šablonu prodejního prezentačního plánu, po které se vašim zákazníkům derou slzy radosti na tvář, skvělé, použijte ji.

Slušnost nejsou slova

Od: Vladimir Ionov

Téma: Šťastný nový rok a veselé Vánoce! (Pro dnešek již desátá gratulace!!!)

Dobrý den!

Chci vám poděkovat za plodnou spolupráci v tomto roce a popřát vám šťastný nový rok a veselé Vánoce!

Přeji vám hezké prázdniny, ať je radost se vracet do práce. Přeji vám a vaší rodině zdraví a štěstí a úspěch v našem obtížném podnikání. (Proč se pleteš do mé rodiny, co?)

V příštím roce doufám v ještě lepší výsledky. Nechci snižovat důležitost letošních výsledků, ale je důležité vždy usilovat o více! Jedině tak dosáhnete skutečně výrazných výšek. To vám i mně přeji. Hurá! (Díky za životní lekci, oh sensei!)

Starat se o své podnikání, vedoucí týmu kontroly kvality

Vladimir Ionov (o své záležitosti se postarám sám, děkuji.)

Být zdvořilý není totéž jako psát zdvořilá slova. Naopak: čím více slov, tím otravnější může být dopis, zvláště pokud je zdvořilost kartonová. Skutečná zdvořilost se projevuje v péči o partnera.

Výše uvedený dopis je šťastný nový rok. Vypadá to velmi zdvořile: partner blahopřál, popřál rodině zdraví a poděkoval za spolupráci. Ale je to nepříjemné, protože se o něj nestará a zdá se, že je prosycený pokrytectvím.

Péče se neprojevuje slovy, ale zprávou: psát co nejkratší dobu a bez zbytečných slov; neztrácejte čas čtenáře; držte se neutrálního, klidného tónu; obecně buďte prospěšní pro ostatní, a ne se vám jen rýsovali před očima.

Ještě větší starost je nenapsat dopis zbytečně. O šťastný nový rok není nouze. Bylo by lepší, kdyby náš partner vůbec neztrácel čas.

Existují obecně uznávané formy zdvořilosti a hygieny. Pravděpodobně je znáte, pojďme si tedy projít základy. Je důležité si pamatovat, že zdvořilost nespočívá ve slovech – je vždy v postoji.

Ahoj!

Na vašem webu jsem se dočetl, co vyvozujete z nabídky krémové polévky Dubary. To je velmi smutná zpráva, protože každý den chodím k vám domů na oběd a objednávám si ho dvakrát až třikrát týdně. A teď ani nevím, čím to nahradit. Zbytek se mi moc nelíbí. Bylo by lepší odstranit něco jiného.

Valeria N.

Ahoj Valeria!

Všichni jsme tady, samozřejmě, strašně nás to mrzí, že jste se tak naštvali na polévku. Dubary cream je neoblíbený pokrm. Politika naší instituce bohužel nepočítá s individuálním přístupem - vařit to, co má rád jediný klient. Dubaris smetanu jsme proto z nabídky vyřadili ve prospěch nových polévek. Promiňte!

Všechno nejlepší, Olga, správce restaurace

Klientovi se nelíbila polévka chybějící v nabídce restaurace. Napsala dopis a oni jí odpověděli: Existují všechny formy zdvořilosti, ale tato zdvořilost není skutečná. Význam tohoto dopisu je "nezajímá nás vás." Toto je formální odpověď.

Aby byl dopis zdvořilý, musíte projevit obavy: mluvit o důvodech takového rozhodnutí, nabízet možnosti, ukázat důležitost jejího názoru. Důležité je, aby důvody byly upřímné: „není pro nás rentabilní“– to je běžný postoj restaurace.

Valerie, děkuji, že jsi napsala! je nám to moc líto. Smetana Dubary byla u zákazníků neoblíbená, a tak jsme ji museli z nabídky vyřadit. Objednávalo se šestkrát až osmkrát týdně (zřejmě jste to byli vy) a většinu výrobků jsme museli vyhodit, pro nás byla tato pozice nerentabilní.

Chápu, že je smutné, když vaše oblíbené jídlo zmizí z nabídky. Místo krému Dubaris jsme začali připravovat nové. Podívejte se, co nyní máme:

• krémová polévka z žampionů, květáku a hříbků - chuťově i konzistencí se blíží krému Dubary;
• Maghrebská rajčatová polévka je úplně jiná, ale velmi chutná;

• polévka z brokolice a dýně se smetanou - je krémová,

  jako Dubary krém, ale brokolici musíte milovat:-)

Olga, správce restaurace.

P. S. Moc děkujeme, že nás pravidelně navštěvujete na oběd. Příště, až budete u nás, klidně řekněte číšníkovi „Nenávidím Caesara“, dostanete od šéfkuchaře pochvalu:-)

Pokud máte nějaké návrhy na sortiment nebo nabídku, neváhejte mi napsat - názor našich stálých hostů je pro náš tým velmi důležitý.

Děkuji v samostatném dopise

Komu: Alexey Novik

Předmět: Zavolejte zákazníkovi

Lyosha, ahoj!

Včera měl váš klient Saturn zakázaný přístup do systému. Všimli jsme si toho před ním a vše napravili, neobtěžovali jsme vás. Mohl by ale nastat problém se synchronizací a vidí to jen klient sám.

Zavolejte mu, prosím, zjistěte, zda je vše v pořádku.

Ksyusha R.

Komu: Ksenia Rybalchenko

Předmět: Re: Zavolejte zákazníkovi

Přijato! (To je normální, příjemce je klidný.)

Lyosha

Komu: Alexey

Předmět: Re: Zavolejte zákazníkovi

Dík! (A to je zbytečné rozptýlení.)

Ksyusha R.

Je dobré poděkovat svým kolegům. Pokud ale do dopisu napíšete jedno slovo „děkuji“, pak kolegu zatížíme zbytečnou prací: budete muset dopis vidět ve schránce, otevřít, zavřít, smazat. Místo vděčnosti získáte práci navíc.

Pokud chcete kolegovi opravdu poděkovat, je lepší to udělat osobně, s úsměvem. Pokud se vám osobně nedaří, ale opravdu chcete poděkovat, má smysl přidat další materiály nebo dárek k dopisu.

Ve výše uvedeném příkladu je nejlepší možností jednoduše nenapsat poslední děkovný dopis. Ale vezměme si jinou situaci: jsme vedoucí restaurace a kamarádka vám zdarma konzultovala pracovní záležitost. Dobré poděkování může znít takto:

To samozřejmě není nutné: když jsou připraveni nám bez zájmu pomoci, nikdo na oplátku neočekává dárky. Ale pokud to uděláte, bude ten člověk potěšen.

Jediná věc, která stojí za pozornost, je, aby bylo pro čtenáře pohodlné používat dárek. Pokud musíte zastihnout kurýra v nevhodnou dobu, je to tak. Nebo propagační kód na slevu 500 ₽ při nákupu 10 tisíc a více je také slabý dárek.

Horší je už jen propagační kód na seskok padákem, kvůli kterému je potřeba jet v neděli v pět ráno vlakem a ještě si připlatit za padák.