12 neomluvitelných chyb při komunikaci obchodu s klientem

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Někdy podpůrná služba problémy nevyřeší, ale pouze zhorší.

1. Je těžké vás kontaktovat

Pokud má člověk otázky, měl by být schopen je snadno položit. Umístění kontaktních údajů není čas na kreativitu. Uživatel je chce najít na známém místě. Například chatovací okno se specialistou je nejčastěji umístěno v pravém dolním rohu a sekce "Kontakty" - v patičce webu.

Když potenciální klient nevidí způsoby, jak vás kontaktovat, může si to rozmyslet a odejít jinam a osoba jednající v procesu hledání se rozzlobí, že se mu to nebude zdát málo. Také se napíše zlý příspěvek na sociálních sítích a společnost bude označena. Potřebuješ to?

2. Máte málo komunikačních kanálů

Někdo důvěřuje pouze telefonátům a komunikaci s člověkem. Někdo je připraven výhradně vyměňovat zprávy v chatech nebo sociálních sítích. Řekněme, že váš potenciální zákazník je jedním z posledních. Snaží se vás kontaktovat, najde jen telefonní číslo – a jde za konkurenty. Je nutné nabídnout něco exkluzivního a velmi cool, aby se člověk rozhodl pro akce neobvyklé pro něj.

Proto je lepší zajistit různé možnosti komunikace a respektovat přání klienta. Nemusíte chatovat, stačí zjistit telefonní číslo od partnera a zavolat mu zpět, pokud je jasně nastaven pro korespondenci.

3. Máte nepořádek v komunikačních kanálech

Stránka má tři e-mailové adresy a není jasné, kam psát. Každá ze sociálních sítí má několik skupin a není jasné, kam jít. Není snadné to pochopit a málokdo to chce. Udělejte si tedy pořádek v kontaktech.

4. Vaše podpora nemá lidskou tvář

Na technickou podporu se zpravidla obracejí lidé s problémy nebo dotazy, na které nelze najít odpovědi sami. Někdy jsou naštvaní nebo naštvaní, protože vaše služba nesplnila jejich očekávání. V tomto případě jsou zaměstnanci podobní botům, kteří dodržují fráze pracovního skriptu, velmi otravní. Místo skutečné pomoci na člověka padá spousta nadbytečných neupřímných slov.

Je mnohem příjemnější komunikovat se zaměstnancem, který „nelituje toho, co se stalo“, ale upřímně žádá o odpuštění a snaží se problém vyřešit. Navíc pochopení, že komunikujete s živým člověkem, vás často přiměje trochu zpomalit a uklidnit se.

Samozřejmě, že upřímnost vyžaduje od pracovníka zákaznické podpory mnohem více emocionálního zapojení než dodržování skriptů. Proto na rozdíl od stereotypů nemůže kdokoli v takové pozici efektivně pracovat za tři kopejky.

5. Podpora je velmi pomalá

Málokdo se rád dnes na něco zeptá a pozítří dostane odpověď. Zvláště pokud je situace kritická. Velmi důležitým kritériem je účinnost. Pokud se klient ocitne v problémové situaci, musíte ho průběžně informovat o tom, co děláte, abyste vše napravili.

Kurýrní služba například ztratila balíček. Klient po uplynutí dodací lhůty několik dní trpělivě čekal, pak přešel na chat a nedostal odpověď, napsal tam znovu - se stejným výsledkem poslal zprávu na Facebook. Správce obsahu mu nakonec odpověděl: řekl, že se o osudu balíčku dozví, a na tři dny zmizel. Poté už jen stěží můžete počítat s doobjednáváním.

Proto je důležité reagovat rychle a sdělit klientovi přibližný časový rámec, ve kterém se vrátíte s konkrétními údaji, pokud potřebujete čas na jeho získání.

6. Nadměrně používáte byrokratický jazyk

Vezměme si článek 149 občanského zákoníku Ruské federace a zkusme si jej přečíst.

Za splnění zaknihovaného cenného papíru je odpovědná osoba, která cenný papír vydala, a osoby, které poskytly zajištění ke splnění odpovídající povinnosti. Osoby odpovědné za provedení nelistinného cenného papíru musí být v rozhodnutí o jeho vydání nebo v jiném úkonu stanoveném právním řádem označeny osobou, která cenný papír vydala.

Článek 149 občanského zákoníku Ruské federace

Rozumíš hodně napoprvé? Takto vypadají zprávy napsané v úředním jazyce. Když pracovník technické podpory ve zprávách používá složité struktury a hromadu nesrozumitelných slov, netváří se o nic znalejší a vážnější, ale zbytečně, protože z jeho zprávy je obtížné vydolovat potřebné informace.

Volba komunikačního jazyka do značné míry závisí na odvětví a okruhu klientů. Ale každopádně byste měli být lidem blíž, přece jen máte nastudovanou svou cílovou skupinu.

7. Vytváříte nevhodné domněnky

Běžná situace: přestane vám fungovat internet, zavoláte podporu. A první věc, která se vám vytrvale nabízí, je vypnout a zapnout svůj notebook, přestože jste jej i router už desetkrát restartovali, přeinstalovali Windows a tančili s tamburínou. rozzuří? A jak! Zvlášť, když se po půl hodině šíleného a nesmyslného vyjednávání ukáže, že kvůli škrtu ve frontě není internet.

Neměli byste si o svých klientech myslet, že jsou hlupáci, je to velmi snadné pochopit.

8. Případy nemají historii zpráv

Pomocný personál jsou samozřejmě skuteční lidé a nemohou pracovat nepřetržitě. Pokud se však náhle změní chatový specialista, bylo by pro něj lepší, aby mohl objasnit, o čem se mluvilo dříve, a neptal se znovu uživatelů. Pokud problém vyslovíte znovu, klienta to jen více rozzlobí. Zabere to také hodně času, protože konverzace má tendenci být v procesu podrobnější.

9. Technická podpora se nestará o zákazníky a společnost

Klient je vždy důležitý, i když se mýlí. Přišel se svým (nejspíš vámi vytvořeným) problémem a ten je potřeba vyřešit – bez sarkasmu a nezdvořilosti, ale opatrně. Pokud pracovník zákaznického servisu nemá rád společnost, pro kterou pracuje, proč by jí měl být klient loajální?

Tady vůbec nejde o hlasité zbožňování a vymývání mozků firemním duchem. Vždy je ale jasné, zda se manažer považuje za součást společnosti, nebo se od ní distancuje.

10. Neanalyzujete stížnosti

Pokud si zákazníci stěžují na stejnou věc, je mnohem snazší problém zásadně vyřešit, než jej pokaždé opravovat ručně. Nakonec budou všichni šťastní.

11. Neautomatizovali jste systém dobře

Automatizace přebírá vládu nad světem a boti stále častěji komunikují se zákazníky v chatech technické podpory. Opravdu pomáhají řešit jednoduché problémy. Ne každý ale zvládne triviální úkol. Je tedy třeba zvážit několik věcí:

• Klient by měl umět přejít na člověka – ne poté, co se 50x zeptá na stejnou otázku v různých verzích nebo si poslechne otravnou melodii, ale na požádání.
• Robot obvykle odpoví na nějaké slovo nebo frázi a dá standardní odpověď. Je velmi špatné, když se to stane uprostřed dialogu se zaměstnancem, protože poté není prakticky žádná šance získat potřebné informace.

12. Vnucujete služby naštvanému zákazníkovi

Osoba se obrátila na podporu s nějakým problémem. Pokud vznikla, je to již důvod k nespokojenosti. Stává se, že manažer, který pomohl nebo ještě hůře nepomohl problém vyřešit, ho okamžitě začne bombardovat nabídkami dalších služeb. I když klient nyní zjevně není na vrcholu loajality.

Je lepší oddělit mouchy od řízků, aby nedošlo k nepříjemným emocím.