Jak komunikovat se zákazníky, když vám všichni lžou

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Příspěvek o tom, jak správně zjistit skutečné potřeby svých zákazníků a vystřelit svůj startup přímo na cíl.

Představte si, že hrajete šipky. Máte řadu šipek a musíte zasáhnout cíl. Zdálo by se to jako docela snadný úkol. Ale vy máte před očima pásku přes oči a právě vás půl minuty vodili po místnosti a několikrát vás točili různými směry. Ani nevíte, na které straně je cíl. Co budeš dělat? Náhodně hodit? Nebo…?

Obchod se zavázanýma očima

Tato situace je velmi podobná situaci, ve které začínáte podnikat. Vstupujete na trh se zavázanýma očima. Šipka je váš produkt. Cílem je potřeba vašich zákazníků.

90 % podnikatelů začíná házet své šipkové produkty na všechny strany. Přesvědčili se, že vědí, kde je cíl. Vymysleli si pro sebe cíl a dělají vše pro to, aby ho zasáhli. Zde je jen malá zásoba šipek. Netrefil jednou, netrefil další, šipky skončily. Energie, peníze, touha došly a další startup s nulovou sledovaností jde v zapomnění.

Když vstupujete na trh nebo hledáte řešení problému, musíte zjistit skutečné potřeby svých zákazníků. Vaše vize se může velmi lišit od toho, co vaši zákazníci skutečně potřebují. A místo toho, abyste chodili na trh a mluvili se zákazníky, stavíte virtuální hrad z písku.

Stojí za to říci pár slov na ospravedlnění - pokud nebudete vědět, jak se správně ptát, vaši klienti vám budou lhát! Písek se stane docela realistickým, ale podstata se nezmění. Abychom to pochopili, použijme následující techniku.

Maminčin test

Máma vás vždy podpoří ve všech snahách, i když nerozumí, co a proč jí nabízíte. A je to ve většině případů ona, kdo má sklon lhát ještě více než všichni vaši klienti. Koneckonců, máma tě miluje, je hrdá a nechce tě urazit. Takto vypadá typická úvodní konverzace s jeho matkou:

Vy: Mami, mám podnikatelský nápad. Máte 5 minut na její poslech?

Ona: Samozřejmě, drahá.

Co si myslí: (Jsem na tebe hrdý a nechci zranit tvé city)

Vy: Milujete svůj iPad a zdá se, že ho hodně používáte?

Ona: Ano, to je skvělá věc.

Co si myslí: (Používám to ke kontrole e-mailů, když ležím na gauči)

Vy: Koupili byste si aplikaci kuchařky?

Ona: Miluji kuchařky, zní to dobře. Bude obsahovat vegetariánské recepty? Nebo nějaký recept na Vánoce?

Co si myslí: (Takže už mám papírovou kuchařku. Počítač v kuchyni nepotřebuji - co když se zašpiní. Ale když si moje dítě udělá aplikaci, určitě ji vyzkouším. Aplikace? Nikdy jsem si nekoupil aplikace! Potřebujete zadat údaje o své kreditní kartě? Pokusím se změnit téma konverzace …)

Když od svého klienta uslyšíte tuto frázi „Miluji kuchařky, to zní dobře“, myslíte si, že jste dostali potvrzení svého nápadu. Ve skutečnosti jen kladete špatné otázky.

Jaký je správný způsob kladení otázek potenciálním zákazníkům?

1. Nikdy se jich neptejte na názor, zvláště na váš nápad

Nepotřebujete názor, nepotřebujete jejich komplimenty, nepotřebujete potvrzení své geniality. Vaše ego to potřebuje. Pro lidi bude snazší vám říct pravdu, když se nebudou bát, že vám ublíží nebo jak budete reagovat na jejich hodnocení. Přesuňte tedy dočasně své ego a po schválení toužícího génia do zadní kapsy kalhot, nyní potřebujete konkrétní fakta.

Lidé se na vás snaží být milí. Proto vám budou lhát do obličeje, aniž by tomu přikládali velký význam.

2. Zeptejte se jich na život

Jak žiješ? jaké máš problémy? jak je řešíte? Kdy zůstávají nevyřešené? Jaké by bylo ideální řešení vašeho problému? Lidé rádi mluví o sobě a svých problémech a uslyšíte skutečné příběhy a potíže, kterým vaši klienti v životě čelili.

3. Zeptejte se jich na něco konkrétního, co se stalo v minulosti

Pokládejte otázky, na které se bojíte slyšet odpovědi. V hloubi duše se bojíte, že by váš nápad mohl být vyloženě slabý. Proto pokládáte špatné otázky a pak běžíte realizovat svůj plán, dokud vás nikdo neodradí.

Jaká by měla být komunikace s klientem?

Pokud je to možné, udělejte tuto komunikaci neformální. Problém je v tom, že schůzku s klientem vnímáte jako důležitý sociální průzkum nebo jako příležitost, nikoli jako rozhovor. V ideálním případě se chcete se svým potenciálním zákazníkem setkat v neformálním prostředí a položit mu 3 hlavní otázky, které vás zajímají. Pamatujte, že nejprve položíte svým zákazníkům otázky a poté je prodáte. To, co skutečně potřebují, ne to, co jste pro ně vymysleli.

Více poslouchejte, méně mluvte

Většinu času poslouchejte a ptejte se. Váš klient vám stejně všechno řekne. Nesnažte se ve své komunikaci na klienta tlačit a o něčem ho přesvědčovat.

Největší chybou je, že se vyjdete na ulici zeptat na názor na váš produkt a začnete člověka nadhazovat, místo abyste zjišťovali, co mu nesedí a co potřebuje.

A vy toho člověka přemlouváte a přemlouváte, dokud neřekne něco jako: "ano, to je skvělý nápad, dejte mi vědět, až začnete." Poté, co jste svým skvělým nápadem mučili tucet lidí, běžíte vytvořit produkt a v důsledku toho - 0 prodejů.

Pokud má spotřebitel nápady v procesu komunikace

Stává se, že v průběhu rozhovoru stále začnete mluvit o svém produktu a řešení. Klientovi se líbí vše a navrhne přidat nějakou další možnost nebo funkci.

DŮLEŽITÉ: Neměli byste zákazníkům říkat, jaký mají problém, a oni by vám neměli říkat, co byste měli vytvořit. Místo toho se zeptejte svého klienta: Proč to chcete? Co vám to umožní? Jak si bez toho poradíte? Myslíte si, že bychom měli odložit spuštění, abychom přidali tuto možnost, nebo ji můžeme přidat později?

Neměli byste s klientem mluvit o jeho představách bez specifik. A nikdy neříkejte něco jako: „To je skvělý nápad. My to určitě zrealizujeme a určitě u nás nakoupíte. Obchod?"

V komunikaci usilujte o to, aby se klient zavázal nebo svůj závazek vyjádřil

Pamatujte, že schůzka má pouze 2 možné výsledky:

1. Schůzka se nezdařila. Hodně jste se naučili a ušetřili peníze.
2. Setkání bylo úspěšné. Získali jste potřebné informace a nastínili klientův problém.

Pokud vaše schůzka „dopadla dobře“, selhala. Pokud klient řekne: „Super, líbí se mi to.

Dejte mi vědět, kdy začít. Určitě bych si to koupil “- nedělejte si jasné plány. To nic neznamená. Klient vás krmil nápady a sliby, říkal komplimenty, ale o vaší další spolupráci stále není rozhodnuto.

Chtěl by v budoucnu koupit? Nabídněte k předobjednání nyní. A podívejte se na jeho reakci. Možná ti lhal.

Proto ho v jakémkoli rozhovoru s klientem požádejte o malý závazek. Klient ukazuje, že vaše činnost je pro něj důležitá a dává něco hodnotného – čas, pověst nebo peníze. Zeptejte se ho také na jeho ochotu udělat další krok. Schůzka bude také úspěšná, pokud se klient ve vašem scénáři konverze posune dále a přiblíží se k dohodě.

Jak může klient vyjádřit svůj závazek

1. Povolení znovu kontaktovat osobu
2. Jasná dohoda o příští schůzce
3. Prezentace osobě s rozhodovací pravomocí
4. Souhlas s používáním zkušební verze
5. Předprodej

Co když se s klientem nesejdu, ale zavolám? Dokáže odpovědět na 3 otázky po telefonu?

Pokud jste líní, bojíte se lidí, nikdy jste nemluvili s neznámými strýci a posledních 12 let jste nevyšli z domu - zavolejte. Buďte připraveni na následující:

• Komunikace bude formální
• Bude vám chybět řeč těla
• Nestanete se přáteli, ale nadále voláte chlad

Ale stále můžete získat informace, které potřebujete!

Hlavním účelem takových studených kontaktů je přestat je co nejrychleji řešit po zjištění potřebných informací.

Kdo jsou vaši klienti?

Segmentujte trh a začněte v malém. Všechny velké společnosti začínaly s malou skupinou zákazníků a postupně se rozšířily na velké skupiny uživatelů.

Když vezmete několik publik, ukáže se, že zákazníci chtějí různé věci a vy se budete snažit uspokojit všechny jedním produktem.

Pokud pracujete pro všechny, nepracujete dobře pro nikoho, vyberte si tedy konkrétní segment zákazníků s jasným problémem. Budete škálovat, když se naučíte komunikovat se zákazníky a identifikovat jejich problémy.

Jak segmentovat publikum?

Váš problém není v tom, že nevíte, kde své zákazníky najít. Váš problém je, že se soustředíte na práci s každým.

• Jaký je problém nebo cíl vašeho zákazníka?
• Týká se to všech nebo jen některých zákazníků?
• Kteří lidé to v rámci cílové skupiny chtějí nejvíce?
• Budou všichni chtít koupit, používat váš produkt, nebo jen pár?
• Co už tito lidé dělají, aby dosáhli svého cíle nebo vyřešili problém?
• Kdo ovlivňuje jejich názor při řešení tohoto problému? (názoroví vůdci, odborníci, publikace)
• Jaké je pro ně ideální řešení problému?
• Jakou cenu jsou ochotni zaplatit za vyřešení problému?
• Co je hlavním rozhodovacím faktorem?
• Kde najdete lidi, kteří se chovají stejně?

Tímto způsobem zvýrazníte několik segmentů vašeho publika. Vyberte segment, který má být:

1. Nejvýnosnější (například lidé s vysokými příjmy)
2. Snadno dostupné (existují specializované komunity, zdroje, média, kde můžete inzerovat a komunikovat se zákazníky)
3. Umožňuje vám na jeho základě vytvořit firmu (potenciálních zákazníků je dostatek, aby vám poskytli objednávky)

Najdeme klienty, které můžeme kontaktovat

Ponořte se do prostředí, kde žijí vaši cíloví zákazníci. Vytvářejte stránky odběru, organizujte schůzky a veřejná vystoupení, vytvořte blog a publikujte užitečný obsah na dané téma. Rozhlédněte se kolem sebe, s největší pravděpodobností ve vašem prostředí už jsou lidé, kteří vás zajímají. Vymyslete si dobrou výmluvu – píšu studii nebo článek – a ptejte se na otázky, které vás zajímají.

Seznamte se s influencery v oboru a požádejte o představení nebo doporučení. Pokud jste dostatečně vytrvalí, můžete oslovit kohokoli.

Použijte svá data

Připravte se na schůzky se svým týmem:

• Vyberte v tuto chvíli 3–5 nejdůležitějších otázek (pokud můžete získat odpověď na Googlu, googlujte a položte další otázku)
• Přečtěte si profily na sociálních sítích vašeho budoucího partnera
• Napište své domněnky o dané osobě, abyste je potvrdili nebo vyvrátili, až se setkáte
• Rozhodněte se, o co chcete daného člověka požádat. Jakou akci nebo závazek vyvolat.

Co hledat v komunikaci?

Všímejte si emocí druhé osoby. Problémy, cíle, práce na aktuálních projektech, okolnosti, nápady, požadavky, rozpočet / nákupní proces, následné úkoly, společnosti nebo osoby, na které se odkazuje. Zkuste si při komunikaci dělat poznámky.

Po chatování si projděte své poznámky. Udělejte závěry, upřesněte nebo aktualizujte své otázky. Jak můžete dosáhnout nejlepších výsledků při komunikaci s ostatními klienty?

Kolik setkání byste měli mít?

Pokud znáte své publikum, problém je jednoduchý a vybraný segment je malý – uspořádejte 3–5 schůzek s potenciálními klienty. Pokud je trh dostatečně velký, problém ještě není identifikován a je třeba se vypořádat s cílovým publikem – začněte s 10 schůzkami a pořádejte nová, dokud nenajdete odpovědi na všechny své otázky.

GENERALIZACE

Příprava:

• Segmentace zákazníků
• Co se chceme naučit nebo co se naučit? - tyto informace by se měly dostat k vašemu týmu a neměly by zůstat v útrobách vašeho vědomí.

Akce:

• Držte se každodenní komunikace
• Ptejte se na konkrétní relevantní otázky, ptejte se na konkrétní zkušenosti svých zákazníků.
• Vyvarujte se vágních informací – komplimentů, zobecnění, hypotéz.

Manipulace s materiálem:

• Fakta
• Závazek klienta, který vyjadřuje (peníze, pověst, čas, ochota jednat)
• Nové kontakty pro komunikaci

ZÁVĚR

Stojíte přímo před svým cílem. Vaše ruka je na požadované úrovni pro hod, znáte přesnou vzdálenost k cíli, vaše šipka míří na cíl. Položili jste správné otázky lidem, kteří vás podporují. Stále máte zavázané oči, ale víte, kam střílet. Musíte jen dát ostatním, co chtějí – zasáhnout cíl se zavázanýma očima. Hodně štěstí!