Jak používat CRM, abyste se vyhnuli kognitivním předsudkům v prodeji

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Jak práce s CRM učiní váš život logičtějším a proces prodeje a obchodu bude předvídatelnější.

Každý z nás ví, že koláče od babičky jsou vždy nejchutnější a knedlíky z vlastní výroby jsou mnohem lepší než kupované. Málokdy si však myslíme, že tato podvědomá reakce je jedním z kognitivních zkreslení, které se vyskytují nejen v běžném životě, ale i v práci.

Existuje asi 170 různých kognitivních předsudků, ale my se budeme zabývat těmi, se kterými se setkáváme při prodeji.

Co jsou kognitivní předsudky

Kognitivní zkreslení jsou pasti mysli. Člověk si nastavuje různé postoje, aby věci vypadaly logičtěji a volba byla správnější. V případě babiččiných koláčů nikdy nenajdete statistiky potvrzující, že právě tyto babiččiny koláče chutnají lépe než jiné. Přesto tomu stále věříte.

Naprosto všichni lidé podléhají určitému stupni kognitivního zkreslení, a to je normální.

Často se potřebujeme rozhodnout co nejrychleji. Dříve to vyžadoval instinkt přežití, ale i nyní otázky života a smrti závisí na rychlosti. Abyste byli úspěšní, musíte filtrovat informace a okamžitě jednat. K tomu naše vědomí přišlo s kognitivními předsudky, které nám pomáhají vybrat si vše, co je důležité k vyřešení problému v rekordním čase.

Kognitivní předsudky v prodeji

Kognitivní předsudky jsou v prodeji stejně důležité jako v každodenních záležitostech. Pokud víte, jak funguje váš mozek, budete lépe rozumět svým zákazníkům, podnikat a uzavírat obchody.

Chyby v myšlení ale mohou pracovat i proti vám a nutit vás dělat špatná rozhodnutí. S kognitivními zaujatostmi se setkáváme také při práci s firemními portály a databázemi, ve kterých je emoční složka často vytlačována logikou a chladnou kalkulací.

Chyba přeživšího

Předpojatost přeživších je rozšířená kognitivní zaujatost, ve které je situace analyzována pouze na základě pozitivních nebo jen dílčích dat a negativní nebo úplné statistiky jsou přehlíženy.

Na webu se často objevují sbírky knih pro úspěšné lidi. A údajně všichni milionáři četli román Ayn Randové Atlas Shrugged. Mnozí usuzují, že po přečtení tohoto díla také zbohatnou. Ale zapomínají na miliony lidí, kteří četli tuto knihu a nevydělali peníze.

Na základě chyby přeživšího se buduje byznys těch, kdo prodávají jakékoli magické pilulky. To jsou všemožné léky na nesmrtelnost, úspěch nebo superprodeje, které z vás udělají guru za 1 den a 9 999 rublů.

Chyba přeživšího v CRM

Analýzy, statistiky, sběr a zpracování dat – to vše pomáhá vyhnout se omylu pozůstalého. Systém Bitrix24 pomáhá bojovat proti tomuto zkreslení tím, že shromažďuje data a vyhýbá se analýze neúplného obrazu.

Představte si, že jste vedoucí nebo manažer. Podíváte se na statistiky prodejů a uvidíte, že většina vašich vítězných obchodů pochází od B2B společností. Soustředíte se na ně, zcela zapomínáte na skutečnost, že v segmentu B2C byste také mohli získat téměř větší podíl na trhu s nižšími náklady, pokud byste mírně změnili obchodní proces.

Vždy se dívejte na celkový obraz, i když si myslíte, že analýza jednoho segmentu bude stačit.

Efekt nedávného

Další běžnou kognitivní zaujatostí je nedávný efekt. V tomto případě osoba považuje nedávné události za významnější. Stačí si zapamatovat, jak se pamatují jména nových lidí. Když mluvíte se dvěma cizími lidmi, je pravděpodobnější, že si zapamatujete příjmení než první.

Vliv nedávného v CRM

Často se zdají důležitější nové nabídky a kontakty. Kvůli tomuto postoji můžete přijít o tržby s dlouhým cyklem uzavírání obchodu a velkým objemem poptávek.

Manažer zašle obchodní nabídku a smlouvu osobě, která právě volala. Nové úkoly odvádějí pozornost a kontakt, se kterým zaměstnanec komunikoval před týdnem, je odsunut do pozadí.

Při používání CRM nepřijdete o staré obchody a budete moci kontrolovat jejich pohyb po prodejním trychtýři. Samotný systém vám připomene důležitost hovoru nebo dopisu a vždy vás upozorní na termíny.

Prokrastinace

Mnozí často nechávají případy na neurčitou budoucnost. Toto chování je trik, který umožňuje odložit start a zároveň dává pocit, že jsme již zaneprázdněni problémem. Tuto kognitivní zaujatost zná každý a nazývá se prokrastinace.

Ve skutečnosti stojíme před jednoduchou volbou: začít nebo nezačít. Pokud máte úkoly, ve kterých je definován interpret a termín, existují jasné fáze a určité akce, které přinášejí konečný výsledek, prostě nebudete mít čas otálet.

Zvláštním případem prokrastinace je fixace. Člověk nemůže dál pracovat, dokud nepočká na telefon, povolení, zásilku surovin, inspiraci. Místo toho, aby dělal jiné věci, je v limbu. Když pro vyřešení problému nelze udělat nic užitečného, je nejlepší na to zapomenout a dělat něco jiného.

CRM prokrastinace

CRM blok v Bitrix24 pomůže v nastavení všech důležitých fází transakce bez následné možnosti protahování.

Řekněme, že existuje určitá dohoda, rozdělená do fází, které mají své vlastní úkoly. Uzavřením jedné fáze se automaticky spustí nová a uzavřená úloha otevře další. A tak dále, dokud není transakce dokončena.

V CRM jsou také roboti, kteří vám umožňují ovládat prokrastinaci. Robot se automaticky spustí, když dohoda dosáhne určitého stavu. Ve fázi upřesňování informací může naplánovat hovor, poslat klientovi dopis, poslat upozornění manažerovi a připravit ho o možnost prokrastinovat.

Běh po minovém poli

Běh minovým polem zná každý. To je moment, kdy běží termíny, je potřeba udělat spoustu věcí a vy se je snažíte splnit co nejdříve. Snažíte se pracovat rychleji a nakonec děláte chyby častěji.

Minové pole běžící v CRM

Díky CRM se můžete vyhnout situaci, kdy jsou termíny napjaté. Systém vám pomůže věci správně naplánovat tak, aby se nepřekrývaly. Pokud k tomu dojde, budete o tom vědět jako první a můžete se vyhnout problémům.

S pomocí Bitrix24 kontrolujeme a rozdělujeme pracovní dobu specialistů. Když jsou stanoveny plány, zaměstnanec ví, jakým konkrétním úkolům se bude věnovat, a neztrácí čas na všechno. Pokud má manažer nějaký urgentní úkol, koordinuje jej prostřednictvím vedoucího vývojového oddělení.

Obvykle v agenturách je proces strukturován jinak: každý zaměstnanec má svůj vlastní projekt, přičemž se neustále objevují další úkoly, které je třeba splnit právě teď. Zavedením systému distribuce úkolů ochráníte mozek specialisty. Zvýší se produktivita a zmizí prokrastinace.

Iluze transparentnosti

Odborníkům často není zřejmé, že termíny a situace, kterým rozumí, budou jinému člověku zcela nejasné. Tato kognitivní zaujatost se nazývá iluze transparentnosti.

Často se vyskytuje v korespondenci. Dopis se zdá být srozumitelný, ale příjemce si informace vykládá jinak. Textu rozumí po svém, výsledkem je efekt "Myslel jsem, že je to tak samozřejmé." Pokud by všichni účastníci diskuse měli jednotný informační prostor, komunikace by byla mnohem efektivnější.

Iluze transparentnosti v CRM

CRM usnadňuje řešení nedorozumění. Například pomocí extranetu v Bitrix24 můžete přidat klienta do diskuze, čímž se eliminuje ztráta informací při jejich přenosu ze zaměstnance na zaměstnance.

Duch protikladu

Někdy si lidé myslí, že nějakým souborem pravidel se jiní snaží omezit jejich svobodu, i když pravidla jsou pro všechny stejná. Toto kognitivní zkreslení se nazývá duch rozporu.

Kontroverzní duch v CRM

Mít CRM pomáhá udržovat systematický přístup. U Bitrix24 byl vylepšen blok Deals. K dokončení transakce musíte projít jednotlivými fázemi a splnit řadu podmínek. Při provádění určitých akcí jsou úkoly přidělovány automaticky.

Například po odeslání obchodní nabídky je potřeba změnit stav obchodu. Manažer k tomu musí připojit odkaz na nabídku, poté se automaticky vytvoří úkol „Zavolat klientovi a kontrolovat příjem obchodní nabídky“. Nejsou vyžadovány žádné další kroky. Manažerovi stačí provést sled akcí, které se časem promění ve zvyk, a dosáhnou výsledku.

Efekt averze ke ztrátě

Lidé nemají rádi negativní zkušenosti, takže jsou častěji rozrušeni, když věci ztrácejí, než se radují, když je najdou. Tento efekt se nazývá ztrátová averze.

S touto kognitivní zaujatostí se setkáváme téměř každý den. Stačí si připomenout situaci s čekáním na transport. Čekáte na autobus. Stále neexistuje, ale dál stojíte na autobusové zastávce, protože už bylo vynaloženo tolik času. I když na místo už se dalo dojít pěšky.

Efekt averze ke ztrátě v CRM

V prodeji se také často setkáváme s efektem ztrátové averze.

Obvykle v CRM existují různé stavy obchodů. Pokud obchod nelze uzavřít, je mu přidělen stav „zákal“nebo „ztraceno“a důvod je uveden v komentářích. Poté již manažer nebude ztrácet čas navíc na blátivou dohodu a bude ji řešit podle jejího stavu.

Zvyšuje se efektivita práce, čas se věnuje klientům, se kterými je vyšší pravděpodobnost uzavření smlouvy.

Zabíjení mouchy perlíkem

Jakýkoli úkol vyžaduje určité množství práce. Pokud člověk dělá příliš mnoho akcí, dochází k plýtvání zdroji. Za tyto pasti myšlení je zodpovědné zabití mouchy perlíkem neboli zesílením.

Například potřebujete mluvit s publikem na konferenci. Znovu a znovu nacvičujete svůj projev. Pokud máte stejný pocit o tom, jak jste strávili víkend, pak zabíjíte mouchy perlíkem. Časové náklady jsou stejné, ale pokud jsou oprávněné pro konferenci, pak nejsou pro konverzaci u večeře.

Patří sem i případy, kdy manažer převezme více projektů, než může dokončit, kdy se problém probírá s příliš velkým počtem lidí, kdy je požádáno o radu dvacet specialistů.

Zabíjení mouchy perlíkem v CRM

CRM pomůže, pokud jsou obchodní procesy ve firmě jasně strukturované. Existuje například šablona komerční nabídky, kterou musíte vyplnit a odeslat klientovi. Nemusí kontrolovat každé písmeno. Stačí zadat data přijatá po komunikaci se zákazníkem, kliknout na tlačítko "Generovat" a odeslat.

Kognitivní předsudky nejsou neobvyklé

Pokud si myslíte, že kognitivní předsudky se vás netýkají, pak jste s největší pravděpodobností chyceni do jiné pasti – slepé skvrny předsudků.

Pojďme si to vysvětlit pomocí klasického experimentu psycholožky Emily Pronin. Subjektům rozdala popisy kognitivních předsudků a požádala je, aby na desetibodové škále ohodnotili, jak vnímají předsudky ve svém chování. Navíc bylo navrženo vyhodnotit průměrné ukazatele ostatních účastníků experimentu.

Subjekty se ohodnotily na 5,31 bodu a průměrná hodnota se ukázala být 6,75 bodu. Každý účastník experimentu si byl jistý, že ho kognitivní předsudky ovlivňují méně než průměrného člověka, ale měl podezření, že upadne do pasti myšlení souseda.

Kognitivní předsudky jsou jen nástroje. V jednom kontextu mohou být užitečné a v jiném škodlivé. CRM je také nástroj, který vám může pomoci vystopovat pasti myšlení, překročit standardní prodejní přístup a dosáhnout nových výsledků. Nespoléhejte ale pouze na CRM. Je lepší věnovat více pozornosti faktorům chování a naučit se je obracet ve svůj prospěch.