Jak přilákat nové zákazníky a usnadnit život zaměstnancům: zkušenosti s implementací CRM systému

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-12-17 03:50

Pavel Vyazankin, majitel dvou kosmetických salonů a školy vizážistů, vypráví, jak použití CRM systému umožnilo jeho podnikání zvýšit zisky, získat nové zákazníky a vrátit staré, stejně jako zlepšit práci se zaměstnanci.

Pokud tomu dobře rozumím, podnikání potřebuje CRM systém

Po navázání toku nových klientů jsem přemýšlel o jejich přeměně na stálé a pokud možno přivést s sebou přátele a známé. Koneckonců, bez ohledu na to, jakým podnikáním se zabýváte, tyto faktory vás pravděpodobně také ovlivnily:

• Konkurence roste – je potřeba se prosadit, a pokud možno ne snižováním cen.
• Očekávání klienta od služby a kvalita služeb se neustále zvyšují, což znamená, že je nutné tato očekávání znát.
• Náklady na přilákání nových zákazníků prostřednictvím reklamy neustále rostou a při malém průměrném účtu často nejsou náklady opodstatněné. Větší pozornost by proto měla být věnována stávajícím klientům, na jejichž přilákání již byly vynaloženy peníze.

Nápady na budoucí vylepšení už byly ve vzduchu a vzrušovaly mysl a nutily je okamžitě jednat. Ale stejně jako nedostatek potřebné technologie George Lucase donutil začít natáčet Star Wars od čtvrté epizody, tak můj Wishlist čelil naléhavé potřebě jejich technologické podpory.

Potřeboval jednoduchý a efektivní systém analytiky a interakce se zákazníky nebo CRM systém, který by zjednodušil a částečně automatizoval aktuální úkoly.

Můžete položit rozumnou otázku: pokud je telefon nainstalován a zákaznická základna je udržována v aplikaci Microsoft Excel, jedná se o systém CRM? Odpověď je ano, je, ale je velmi primitivní a řešení většiny problémů, které s její pomocí vznikají, je buď nemožné, nebo mi nevyhovuje doba jejich řešení.

Výběr CRM systému

Podle typu implementace lze CRM systémy rozdělit na stacionární a cloudové. Stacionáře jsou instalovány na počítači v místě podnikání. Vaši zaměstnanci se připojují ke cloudovému CRM přes internet, protože všechny vaše databáze jsou umístěny na vzdálených serverech vývojářské společnosti (v cloudu). Obě řešení mají klady i zápory. Navíc mínusy jednoho znamenají plusy druhého a naopak.

Výhody cloudových řešení:

• Validace se nemusíte bát, protože na vašich počítačích se nic neukládá.
• Databázi není potřeba neustále aktualizovat a archivovat.
• Zaměstnanec si při odchodu nemůže vzít databázi s sebou.

Nevýhody cloudových řešení:

• Chybějící připojení k internetu neumožní práci s programem.
• Hardwarový problém s vývojářskou společností nebo problém s vaším vztahem s ní může ovlivnit váš pracovní postup.

Když jsme se vypořádali se základy, přejděme k tomu hlavnímu. Jak využívat funkce CRM systému? Nebudu uvádět přehled všech existujících funkcí CRM systémů na trhu. Označím pouze ty úlohy, které měl systém, který jsem potřeboval, vyřešit:

• Automatické načítání aplikací z webu do systému.
• Nahrávání všech hovorů, automatická identifikace telefonního čísla a klienta při volání.
• Realizace bonusových a slevových věrnostních programů a také doporučovacích programů.
• Tvorba reportů o klientech, prodeji, financích a tak dále.
• Nastavení automatického informování klientů pomocí SMS a e-mailu.
• Schopnost pracovat se systémem na dálku.

Obchodní výsledky

Když jsem skončil suchými termíny, přejdu k tomu nejchutnějšímu: co přesně jsem implementoval a jak to ovlivnilo obchod. Pro usnadnění začnu vytvářet recenzi tak, že klient projde všemi fázemi od začátku do konce.

Krok 1

Klient vstoupí na stránky a zaznamenává online na konkrétní datum a čas, přičemž vytvořený záznam ihned zobrazí administrátor v programu a klient je automaticky zařazen do databáze. Den před stanoveným datem mu přijde SMS s připomenutím termínu.

Výsledek. Více než 40 % zákazníků se začalo přihlašovat přes webovou stránku nebo mobilní aplikaci, což výrazně snížilo zátěž administrátora a vytížení telefonu. SMS zprávy s upozorněním na blížící se návštěvu umožnily snížit na polovinu počet zrušených schůzek, ke kterým došlo z důvodu zapomnění klientů, a vyhnout se ztrátě tržeb. Navíc, když se klient do salonu znovu dovolal, mohli jsme ho hned oslovit jménem, což člověka uchvátí a disponuje.

Krok 2

Před zaplacením na pokladně je klient vyzván, aby se připojil ke klubu a získal bonusy z výše šeku. Vazba a identifikace klienta v programu probíhá podle telefonního čísla, nejsou tedy potřeba plastové klubové karty. Klient je vyzván, aby pozval dva známé, za které obdrží slevu, a samotného klienta - bonusy.

Výsledek. Do věrnostního programu se můžete zapojit během několika sekund – počet zákazníků, kteří se připojí do klubu, dosahuje 90 %. Získáváme tak kompletnější data o klientovi a využíváme je pro přehlednější další segmentaci. Systém doporučení doporučte příteli poskytuje měsíčně příliv 80 až 100 nových zákazníků.

Krok 3

Po návštěvě salonu obdrží klient zprávu s návrhem na zhodnocení kvality služeb. A o pár dní později dostává zprávu, že od data jeho návštěvy uplynulo tolik dní a my jsme rádi, že ho zase vidíme.

Výsledek. Hodnocení kvality služeb umožnilo pohotově reagovat na nedostatky v práci salonu jako celku a jednotlivých zaměstnanců zvláště. Po propojení faktoru kvality služeb s motivací zaměstnanců se zlepšil jejich přístup ke kvalitě práce a úrovni služeb. Automatické informování o opakovaných návštěvách zkrátilo cyklus návštěv zákazníků v salonu o 15 %.

Krok 4

Analytika je úplná a nemilosrdná! Celkem a v krátkém čase. Peníze, návštěvy, služby, zboží – všechny tyto ukazatele jsou analyzovány napříč a napříč. Provádí se také podrobná analýza práce každého zaměstnance a plánování jeho ukazatelů na měsíc.

Výsledek. Schopnost vytvářet individuální plány příjmů pro každého zaměstnance zvýšila jejich návratnost a odstranila vyrovnávání a podrobné analýzy jejich práce zasílané každý měsíc umožnily sestavit podstatné individuální plány rozvoje pro každého a zvýšit můj status v jejich očích jako vůdce.

Krok 5

Hluboký detailing umožnil identifikovat různé skupiny zákazníků a vytvořit jim cílené nabídky. Například zákazníkům, kteří využívají pouze jednu kategorii služeb, je nabídnuta jiná kategorie se slevou. Pro ty, kteří v salonu nebyli déle než 90 dní, je připravena lukrativní nabídka, časově omezená. Aktivní a bohatí VIP klienti mohou být pozváni na uzavřenou jednodenní propagační prezentaci.

Výsledek. Nárůst návratu ztracených zákazníků o 27 %. Získávání dodatečných příjmů z křížového prodeje. Během VIP akcí se výnosy zdvojnásobují oproti průměru, což také zvyšuje loajalitu a zdůrazňuje jejich zvláštní postavení ve prospěch salonu.

Výstup

Netřeba dodávat, že 60 tisíc rublů vynaložených na systém se mnohonásobně vyplatilo a poskytlo mi řadu konkurenčních výhod. Zavedení i levného CRM systému výrazně zjednoduší práci majiteli firmy, ušetří čas i peníze, umožní vám vidět vaši společnost transparentněji a srdečněji, správně nastavit cíle a zajistit jejich rychlé dosažení.